مهندسی معکوس مشتری مداری «روشی کاربردی برای ساخت مشتریان وفادار»
توجه به مشتری، جریانی گسترده است که موارد زیادی را با خود همراه می‌کند. گاهی سنگ‌هایی که در این جریان قرار می‌گیرند. به جای آنکه نقش یک مانع را بازی کنند، جریان توجه به مشتری را در پیرامون خود افزایش می‌دهند و باعث جان گرفتن این رود خروشان می‌شوند. در این قسمت از مقالات سورنا به سراغ روش‌هایی می‌رویم. که در نگاه اول، مشتری را از فروشگاه دور می‌کنند اما در حقیقت، شکل دهنده پیمانی ناگسستنی میان او و برندتان خواهند بود.
توجه واقعی به مشتری این است که فکر کنید میزبان یک مهمانی بزرگ برای مشتریانتان هستید. هدف شما خوشحالی مهمان‌ها است. حتما می‌دانید میزبان‌هایی هم هستند که به خاطر خودشان مهمانی می‌گیرند.
جف بزوس
دری به سمت روشنایی در نیمه تاریک ماجرا مهندسی معکوس مشتری مداری
چرا کسب و کار خودتان را راه‌اندازی کرده‌اید؟ شیوه پاسخ شما به این پرسش، ماندگاری یا نابودی کسب و کارتان را در سال‌های آتی تضمین می‌کند. اگر به عنوان یک فروشگاه زنجیره‌ای، هدف شما ارائه محصولات متنوع و کمک به انتخاب بهترین محصول برای مشتریانتان باشد. می‌توانید از دو راه متفاوت اما بسیار تاثیرگذار به این هدف دست پیدا کنید:
- تشنه پیدا کردن نظرات منفی باشید
شنیدن نظرات مثبت از سوی مشتریان، می‌تواند بسیار دلگرم کننده باشد. اما این حرف‌های خوب و تشکرها نمی‌توانند شما را رو به جلو سوق دهند. چیزی که باعث می‌شود شما قدمی برای پیشرفت کردن بردارید، نظرات منفی و انتقادهایی است که مشتریانتان نسبت به سبک ارائه خدمات، رفتار کارکنان، بازه تخفیف‌ها و بسیاری از چیزهایی که شما به عنوان مدیر فروشگاه قادر به دیدنشان نیستید بیان می‌کنند.
برخی از مدیران، به هنگام شنیدن این نظرات، دلسرد و حتی عصبانی می‌شوند. چنین افرادی در حلقه کوچکی از شیفتگی گیر افتاده‌اند و کسب و کارشان را به سمت دره هدایت می‌کنند.
اما مدیرانی که با گوشی باز پذیرای نقدها هستند، از میان سخت‌ترین مشکلات هم راهی به سوی پیشرفت می‌گشایند، فروششان را افزایش می‌دهند و شمار مشتریان وفادار خود را بالا می‌برند. چون آنها از نظرات منفی به عنوان سرنخ‌هایی برای بهتر و هوشمندتر کردن خدماتشان نهایت استفاده را می‌کنند.
-
مشتری را از خرید منصرف کنید در مهندسی معکوس مشتری مداری
شاید کمی از دیدن این تیتر، تعجب کنید و حتی این فکر از سرتان بگذرد که نویسنده، دچار یک اشتباه لُپی شده است. چون قرار بود در مورد روش‌های توجه به مشتری که در نهایت باعث افزایش فروش می‌شدند صحبت کنیم. نه اینکه از همان ابتدا مشتری را از خرید منصرف گردانیم. اما هیچ اشتباهی صورت نگرفته است.
به عنوان مدیر یک فروشگاه، کمی به این پرسش فکر کنید و سپس ادامه مقاله را بخوانید: «هدف شما از راه‌اندازی فروشگاه، فروش محصول است یا خرید مشتری؟»
اگر هدفتان فروش محصولات باشد، پس وقتی یک مشتری وارد فروشگاهتان می‌شود، تمام عزم خود را جزم می‌کنید تا سبد او را از محصولات مختلف پر کنید و اجازه ندهید که او پولش را جای دیگری خرج کند.
اما اگر به دنبال خرید مشتری باشید، آن‌گاه هدفتان با او همراستا می‌شود و خودتان را به جای روبه‌روی مشتری در کنار او خواهید دید. شما شریک جیب او می‌شوید و حالا دغدغه‌های تازه‌تری پیش چشمتان روشن می‌گردند.
در این صورت، هر کاری که از دستتان برمی‌آید انجام می‌دهید تا مشتری‌تان چیزی را بخرد که واقعا به کارش می‌آید. حتی ممکن است چندین دقیقه بر سر اینکه مشتری‌تان نباید یک محصول را از فروشگاهتان بخرد، چانه بزنید. در آن هنگام، چیزی که مشتری‌تان نمی‌خرد، یکی از محصولات فروشگاهتان است اما چیزی که شما می‌خرید، اعتماد واقعی یک مشتری است که او را دوباره و دوباره به فروشگاهتان بازمی‌گرداند.
گذشته از این، او به یک تبلیغ کننده متحرک برای فروشگاهتان تبدیل می‌شود و بهتر از هر بازاریاب دیگری برایتان مشتری دست و پا می‌کند. وقتی به مشتری خود کمک می‌کنید تا اشتباه هزینه نکند، ارزش سخنتان را نزد او بسیار بالا می‌برید؛ به اندازه‌ای که او برای پیشنهادهایی که از زبان شما داده شوند، حسابی جداگانه باز می‌کند.
یکی از غرورآمیزترین لحظات من زمان‌هایی است که مشتری می‌گوید ما او را قانع کرده‌ایم که خریدی را انجام ندهد. این خدمتی بسیار ارزشمند برای مشتری است.
جف بزوس
چه چیزی برای مشتری بهتر است؟
کسب و کارهای مشتری‌محور، در تک‌تک قدم‌هایشان به مشتری فکر می‌کنند. آنها می‌دانند که در فروشگاهشان همه‌چیز باید بر اساس نیازها و خواسته‌های مشتری ترتیب داده شوند. به همین دلیل، حل کردن بحران‌ها برای آنها ساده‌تر از سایر کسب و کارها است.
چون آنها از یک پرسش طلایی برای گذر از موارد چالش برانگیز استفاده می‌کنند و آن پرسش این است: «چه چیزی برای مشتری بهتر است؟» در بیشتر موارد، پاسخ این پرسش، نه تنها مشکل را به سادگی و با کمترین هزینه برطرف می‌کند بلکه روشی جدیدی در سودآوری را به روی آنها می‌گشاید.
ولی نکته مهم دیگری هم در این پرسش نهان است. یک مدیر مشتری‌مدار می‌داند که واژه «مشتری» فقط به خریداران محصولات فروشگاه محدود نمی‌شود. بلکه کارمندان فروشگاه او هستند که در صف نخست مشتریانش قرار دارند. اگر او بتواند، اولین و نزدیک‌ترین مشتریانش را با خودش همراه کند، بزرگراهی چند بانده را برای برقراری ارتباط با خط دوم مشتریانش باز خواهد کرد.
- ۴ نکته طلایی برای تجربه یک خرید عالی
- ایجاد مشتریان وفادار در فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- با راز ساخت حلقه طلایی کارمندان در فروشگاه زنجیره‌ای آشنا شوید
- کرونا و چالش‌های خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- چرا مردم از فروشگاه‌های زنجیره‌ای خرید می‌کنند؟
تجربه شما چیست؟
به عنوان یک خریدار، آیا تاکنون یک فروشنده، شما را از خرید محصول فروشگاهش منصرف کرده است؟ حالا ارتباطتان با فروشگاه او چطور است؟ آیا هنوز هم از او خرید می‌کنید؟
به عنوان یک مدیر یا فروشنده، آیا تاکنون برای نفروختن یک محصول به مشتری‌تان چانه زده‌اید؟ نتیجه این تلاش را چگونه دیدید؟
