مشتریان وفادار، کسانی هستند که برند شما را دوست دارند. آنها همیشه از شما خرید می‌کنند. ایجاد مشتریان وفادار در فروشگاه‌های زنجیره‌ای باعث می‌شود. برندتان را به صورت رایگان به هر کسی که ببینند پیشنهاد می‌دهند، در مقابل منتقدان از شما دفاع می‌کنند. ریز به ریز اخبار و رویدادهایتان را زیر نظر دارند و از برند محبوبشان حمایت می‌کنند.
در میان برندهای گوناگون، «اپل» بهترین طرفداران و مشتریان وفادار را در سرتاسر جهان از آن خود کرده است. در این قسمت از مقالات سایت فروشگاه‌های سراسری سورنا به سراغ رازهای ساخت مشتریان وفادار می‌رویم. اگر شما هم به دنبال ایجاد چنین هوادارانی برای فروشگاه خود می‌گردید، تا پایان این گفتار، ما را همراهی کنید.
اپل می‌خواهد به قلب مردم برسد نه کیف پولشان. چون به خوبی می‌داند که اگر بتواند به قلب مشتریانش برسد، سود هم به دنبال آن می‌آید.
کارماین گالو
با راهکارهای رایگان زیر ایجاد مشتریان وفادار در فروشگاه‌های زنجیره‌ای را بیاموزید و آن را عملی کنید.
آیا شما مهربان هستید؟
بسیاری از مدیران و کارمندان فروشگاه‌ها فکر می‌کنند که مهربان و دلسوز بودن با تجارت، سنخیتی ندارد. به دنبال این ماجرا، آنها حتی لحظه‌ای به احساس مشتری خود اهمیت نمی‌دهند. زیرا در ذهنشان خودشان را ارائه‌دهنده تعدادی محصول و مشتری را خریدار آنها در نظر می‌گیرند. در صورتی که داستان چیز دیگری است.
وقتی مشتری وارد یک فروشگاه می‌شود، همچون کودکی است که در سرزمین اسباب‌بازی‌ها گم شده است. او مقداری پول دارد و می‌خواهد از میان این همه محصول، چیزی را بخرد که به دردش می‌خورد. اگر مدتی به عنوان مسئول فروش یک بخش یا غرفه به مشتریان نگاه کرده باشید، احتمالا متوجه نگاه‌های سرشار از پرسش و سکوتی که بسیار به شکستن تمایل دارد، شده‌اید.
مشتری، می‌خواهد حرف بزند، می‌خواهد کسی به حرف‌هایش گوش دهد. با وجود آنکه در نگاه اول، «خرید» یک فرایند لذت‌بخش و گاهی بسیار ضروری است، اما مشتری از خرج کردن پولش احساس نگرانی می‌کند. در واقع، تمام انسان‌های روی زمین، فارغ از مقدار درآمد و ثروتی که دارند به هنگام خرج کردن پولشان دچار استرس می‌شوند.
اینجا است که مهربانی کارمندانتان وارد عمل می‌شود و به آنها اطمینان خاطر می‌دهد که در عوض خریدشان محصولی ارزشمند و باکیفیت را به دست خواهند آورد. شاید بپرسید: «اگر قرار باشد کارمندانم مهربان باشند، دیگر چه نیازی به مهربان بودن مدیر وجود دارد؟»
در پاسخ باید بگوییم که کارمندان مهربان، شاخه‌های روییده از تنه درخت مدیریت هستند. همان‌طور که هیچ‌کس از یک کاکتوس خاردار انتظار یک شاخه گل نرگس را ندارد، مدیران بداخلاق، بی‌اعصاب و بی‌منطق هم کارمندانی مثل خودشان را در فروشگاه خواهند داشت.
نگاهی معکوس به مشتری وفادار
برای ایجاد مشتریان وفادار در فروشگاه‌های زنجیره‌ای بیایید ماجرای مشتریان وفادار را مهندسی معکوس کنیم. در ابتدای این مقاله با هم گفتیم که مشتریان وفادار چه مزیت‌های شگفت‌‌انگیزی را برای فروشگاه زنجیره‌ای شما و برندتان به دنبال دارند. حالا بیایید تصور کنیم که فروشگاه شما یک دوجین از این مشتریان فوق‌العاده را دارد. خوب، شما برای آنها چه می‌کنید؟
شاید برخی از مدیران در پاسخ بگویند: «ما محصولات را به آنها می‌فروشیم.» خوب، این کار که وظیفه شما است و دقیقا به همین دلیل است که فروشگاه زنجیره‌ای خودتان را باز کرده‌اید. در این صورت باید نگاهی به سایر گزینه‌ها بیندازیم:
⭐ لطفا نقش خود را فراموش نکنید
در هر جامعه یا محیط، افراد مختلف در قالب یک نقش مشخص و تعریف شده با دیگران ارتباط برقرار می‌کنند. گاهی این حقیقت، در فروشگاه‌ها و به دست کارمندان به فراموشی سپرده می‌شود. این هم به آن دلیل است که گاهی مشتری، شباهت زیادی به یک دانش‌آموز ناآگاه پیدا می‌کند. به ویژه وقتی که به دنبال خرید محصولی جدید آمده است که اطلاعات چندانی از آن ندارد. این موقعیت، یکی از بزنگاه‌های تبدیل مشتری معمولی به مشتری وفادار است.
وقتی مشتری در مورد آن محصول یا کارکردش سوال می‌پرسد، کارمندتان به هیچ عنوان نباید نقش یک معلم را بازی کرده و درست و غلط دانش مشتری را به او گوشزد کند. در عوض، باید مزیت‌های استفاده از این محصول را به زبانی بسیار ساده برای مشتری توضیح دهد و از مثال‌هایی آشنا، برای این کار کمک بگیرد.
در این صورت، مشتری بدون اینکه از دانش اندک خود احساس بدی داشته باشد، با حسی فوق‌العاده فروشگاه را ترک می‌کند. با این تفاوت که دوباره و دوباره هم به فروشگاه شما بازمی‌گردد.
- ۴ نکته طلایی برای تجربه یک خرید عالی
- با راز ساخت حلقه طلایی کارمندان در فروشگاه زنجیره‌ای آشنا شوید
- کرونا و چالش‌های خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- چرا مردم از فروشگاه‌های زنجیره‌ای خرید می‌کنند؟
- سوپرمارکت آنلاین
⭐ شما کارگردان ساخت تجربه مشتری هستید در ایجاد مشتریان وفادار در فروشگاه‌های زنجیره‌ای
وقتی مردم وارد فروشگاه شما می‌شوند، چه چیزهایی را تجربه می‌کنند؟ اشتباه نکنید، منظورمان از تجربه، خرید یک محصول بسته‌بندی شده و گذاشتن آن در چرخ‌دستی خرید نیست. بلکه منظور، تجربه‌ای است که از درگیر کردن حواس پنجگانه مشتری به دست می‌آید. شاید بهتر باشد این موضوع را با چند پرسش از شما کامل‌تر کنیم؛ سعی کنید همان‌طور که این بخش‌ها را می‌خوانید به عنوان مدیر فروشگاه به آنها پاسخ دهید:
- فروشگاه شما چه بخش‌هایی دارد؟ اسباب‌بازی؟ محصولات گوشتی؟ لبنیات؟ خشکبار؟ محصولات کنسروی؟ عطر و لوازم آرایشی؟ لوازم بهداشتی؟
- کدام یک از بخش‌های فروشگاه شما به مشتری این امکان را می‌دهد تا محصول را قبل از خرید امتحان کند؟
- آیا در بخش اسباب‌بازی، محوطه‌ای کوچک و مملو از نمونه‌های باز شده از تک‌تک اسباب‌بازی‌های فروشگاهتان را دارید؟
- آیا در بخش لبنیات، غرفه‌ای برای تست نمونه‌ای از تک‌تک محصولاتتان قرار داده‌اید؟
- آیا در بخش عطر، لوازم آرایشی، بهداشتی یا حتی گوشت، راهی برای درگیر کردن حواس پنجگانه مشتری و ایجاد یک تجربه واقعی از محصول را برای او ایجاد کرده‌اید؟
یادتان باشد، مشتری وفادار، جذب فروشگاه یا برند شما نمی‌شود، او در همان فروشگاه، ساخته می‌شود. پس باید از تمام قوای خود برای ساخت یک تجربه فوق‌العاده، شاد و غرورآمیز استفاده کنید. چون این تجربه است که مشتری را به فروشگاهتان بازمی‌گرداند.
