تکرار خرید و رازهای پنهان در ورای آن و تمرکز روی فروش دوم، یکی از راه‌های اصلی برای حفظ جریان سود و ادامه حیات هر کسب و کاری به ویژه فروشگاه زنجیره‌ای است. چون برای جذب هر مشتری جدید باید زمان، هزینه و تلاش زیادی را به خدمت گرفت. اگر کسب و کارها فقط به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، خیلی زود به سمت ورشکستگی پیش خواهند رفت. در این قسمت از مقالات سات فروشگاه سراسری سورنا به موضوع «تکرار خرید» و راه‌های ایجاد آن می‌پردازیم. با ما همراه باشید.
همیشه باید به فکر یافتن شیوه‌های مختلف برای حفظ بلند مدت مشتریان باشید تا به این ترتیب بتوانید از موفقیت‌تان در فروش، مطمئن شوید.
برایان تریسی
چرا تکرار خرید و رازهای پنهان در ورای آن برای فروش دوم، بسیار مهم‌تر از فروش اول است؟
- چون نشانه‌ای از به بار نشستن تلاش‌هایتان برای به دست آوردن رضایت مشتری است
وقتی مشتری شما برای بار دوم به سراغ کسب و کارتان می‌آید، پیغام پنهان مهمی را به گوشتان می‌رساند و آن پیغام این است: «شما تایید شدید!»
در حقیقت، هنگامی که چیزی به مشتری می‌فروشید، نه آن محصول بلکه وعده تاثیر خوب آن محصول و برطرف کردن نیاز مشتری را به او می‌فروشید. وقتی مشتری برای بار دوم به فروشگاه شما می‌آید، به صورت عملی نشان می‌دهد که وعده‌‌های شما درست بوده‌اند و او از این ماجرا راضی است.
- فروش دوم، بر مبنای اعتماد است نه ریسک
فروش دوم به یک مشتری راضی، بسیار راحت‌تر از فروش اول به مشتری جدید است. چون شما مهم‌ترین گام، یعنی ایجاد ارتباطی بر پایه اعتماد و احساس خوب را قبلا برداشته‌اید. حالا تنها کاری که باید بکنید این است که با دقت، روی پُلی که ساختید قدم بردارید.
-
تکرار خرید، نوید مشتریان جدید ویژه را می‌دهد
گفتیم که جذب مشتریان جدید از نظر هزینه، زمان و تلاش، روی شانه‌های یک کسب و کار سنگینی می‌کند. اما وقتی یک مشتری راضی که قبلا با تکرار خرید، کسب و کارمان را تایید کرده است، ما را به دوستان، آشنایان یا اعضای خانواده خود پیشنهاد می‌دهد، یک مشتری جدید رایگان و ویژه را برایمان به ارمغان می‌آورد.
این مشتری جدید، اصلا معمولی نیست. چون او روی همان پُل اعتمادی که بین ما و مشتری قبلی ساخته شده است، حرکت می‌کند. او با اعتماد می‌آید، خرید می‌کند و ما را به دیگران پیشنهاد می‌دهد.
چگونه مشتریان را به سمت تکرار خرید و رازهای پنهان در ورای آن سوق دهیم؟
شما با اجرا کردن چند راهکار ساده می‌توانید پتانسیل تکرار خرید را در مشتریان خود افزایش دهید:
- مشتری را وارد تیم خود کنید
باید با مشتری جدید خود به گونه‌ای رفتار کنید که احساس «مهم بودن» در وجودش شعله‌ور شود. وقتی او احساس کند که شما به وجود او اهمیت بسیار زیادی می‌دهید و برای شخص او، سلیقه‌اش و چیزهایی که دوست دارد، احترام زیادی قائل هستید، احتمال اینکه بخواهد بین شما و رقیبتان، شما را انتخاب کند، بسیار افزایش می‌یابد.
تکرار خرید و رازهای پنهان در ورای آن در واقع، باید نگرانی‌ها و دغدغه‌های مشتریان خود را پیگیری کنید. نباید فقط به دنبال فروش محصولات و افزودن آنها در سبد خرید مشتری باشید. بلکه باید ماجرا را از دید او ببینید و بهترین پیشنهاد را به مشتری‌تان بدهید. به یاد داشته باشید، اگر بتوانید با مشتریان خود ارتباطی صمیمی برقرار کنید، حتی افزایش قیمت هم نمی‌تواند مشتری شما را به سمت فروشگاه رقیب که قیمت ارزان‌تری دارد بکشاند.
وقتی مشتری با فروشگاه شما احساس صمیمیت کند، آن را به عنوان یکی از چیزهای خوب کشف شده از سوی خودش به حساب می‌آورد. به همین دلیل، سعی می‌کند کشف خود را با غرور و افتخار به دیگران نشان دهد. اگر مشتری، فروشگاه شما را دوست داشته باشد، نه تنها بارها و بارها خرید خود را تکرار می‌کند بلکه از شما در مقابل کسانی که طرفدار فروشگاه رقیب هستند دفاع می‌کند. چون دیگر موضوع فقط خرید از یک فروشگاه نیست. بلکه، دفاع از اعتباری است که مشتری‌تان به شما می‌دهد. در واقع، موضوع اصلی، اثبات این ادعا است که مشتری‌تان انتخاب درستی کرده است.
- ۴ نکته طلایی برای تجربه یک خرید عالی
- ایجاد مشتریان وفادار در فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- بهترین سوپرمارکت اینترنتی تهران
- کرونا و چالش‌های خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- چرا مردم از فروشگاه‌های زنجیره‌ای خرید می‌کنند؟
- سوپرمارکت آنلاین
-
بازخورد بگیرید و اصلاح کنید
تقریبا 98 درصد فروشگاه‌های زنجیره‌ای، کوچک‌ترین اهمیتی به این موضوع نمی‌دهند. آنها در تبلیغات غرق شده‌اند و تنها توجه خود را روی جذب مشتری جدید و افزایش آمار فروش ماهانه گذاشته‌اند. گذشته از این، غرورشان به آنها این اجازه را نمی‌دهد که به صدای مشتری خود و نظر واقعی‌اش در مورد فروشگاه و عملکرد کارکنان آن گوش دهند.
همین موضوع باعث می‌شود که آنها زیر بار هزینه و تلاش فراوانی بروند که اصلا نیازی به آن وجود ندارد. در حقیقت، شما به عنوان مسئول فروشگاه، بیش از اندازه با فروشگاهتان درگیر هستید و این ماجرا به شما اجازه نمی‌دهد که بسیاری از مشکلات ریز و درشت را ببینید. در این وضعیت، پرسیدن یک سوال ساده از مشتریان جدید می‌تواند نتیجه بازی را به نفع شما تمام کند.
برای این کار کافی است قبل از اینکه مشتری از فروشگاه خارج شود، این سوال را بپرسید: «بر اساس تجربه‌ای که از خرید در فروشگاه ما داشتید، آیا خرید از ما را به دیگران هم پیشنهاد می‌کنید؟ از یک تا 10 چه نمره‌ای به عملکرد ما می‌دهید؟» اگر از مشتری‌تان نمره‌ای کمتر از 10 گرفتید، از او تشکر کنید و بی‌درنگ بپرسید: «برای اینکه دفعه بعد از شما 10 بگیریم باید چه کاری انجام دهیم؟» این پرسش، شگفت‌انگیز است. چون در قلب خود چند پیام مستقیم را به مشتری می‌رساند:
- شما برای ما مهم هستید
- نظر شما برای ما مهم است
- ما می‌دانیم که کامل نیستیم اما دوست داریم طبق نظر شما تغییر کنیم
- ما حتما تغییر می‌کنیم. پس لطفا دفعه بعد دوباره بیایید و به ما نمره بدهید
مشتری‌هایی که چنین پرسش و پاسخی را تجربه می‌کنند، به احتمال 90 درصد، دوباره به فروشگاه شما بازمی‌گردند. چون شما گذشته از احساس خوبی که درست قبل از رفتن به آنها انتقال داده‌اید، حس کنجکاوی‌شان را برانگیخته‌اید. در واقع، تمایلی شدید برای دیدن تغییراتی که بر اساس نظر آنها در فروشگاه اعمال شده است در وجودشان شعله‌ور می‌شود!
- نظر شما چیست؟
- به عنوان یک مشتری، آیا تجربه‌ای از چنین پرسش و پاسخی دارید؟ لطفا آن را برایمان تعریف کنید.
