پست-ویژه-تصویر

چگونه با استفاده از بازاریابی رابطه‌ای فروش خود را افزایش دهیم؟

همه کسب و کارها در خطر هستند. خطر مشترکی که آنها را تهدید می‌کند از دست دادن سهم آنها در سبد خرید مشتریان است. این موضوع به ویژه برای کسب و کارهایی پررنگ‌تر است که یک رقیب تازه‌نفس به راحتی می‌تواند محصول یا خدماتی درست مشابه آنها را ارائه دهد.

فروشگاه‌ها، شرکت‌های خدماتی، کسب و کارهای تولیدی و خلاصه، لیست بلند بالایی از شغل‌ها و صنعت‌ها در معرض این خطر قرار دارند. با این وجود یک نوشدارو برای این مشکل وجود دارد. در این مقاله از فروشگاه سراسری سورنا به سراغ بازاریابی رابطه‌ای می‌رویم و پای راهکار این بازاریابی برای حفظ مشتریان می‌نشینیم. اگر احساس می‌کنید که کسب و کار شما هم در معرض خطر جایگزینی قرار گرفته است، تا پایان این گفتار با ما همراه شوید.

منظور از بازاریابی رابطه‌ای چیست؟

«Relationship Marketing» یا «بازاریابی رابطه‌ای» نوعی فعالیت است که با هدف انجام معامله‌های کوچک و بزرگ در وضعیت برد – برد شکل می‌گیرد. به زبان ساده، ما در بازاریابی رابطه‌ای از سودهای کوتاه مدت و معامله‌های سریع، چشم‌پوشی می‌کنیم چون می‌خواهیم روی مجموعه‌ای قابل توجه از معامله‌های سودآور در بلند مدت، سرمایه گذاری کنیم.

اجازه بدهید مثالی برایتان بزنیم. تصور کنید شما مدیر یک فروشگاه زنجیره‌ای هستید و طبق آمار فروشگاهتان حدود ۲۰ مشتری دارید که همیشه خریدهایی با حجم بالا و نقدی انجام می‌دهند. اگر نگاهتان به سودهای کوتاه مدت باشد، اصولا نباید کاری به کار چنین مشتری‌هایی داشته باشید. چون آنها خودشان شما را انتخاب کرده‌اند و حتما محصولات یا خدماتتان آن‌قدر مناسب و چشم‌گیر بوده‌اند که بخواهند خریدشان را از فروشگاه شما انجام دهند. در این میان، حتی شاید این فکر به سرتان بزند که از راه‌های مختلف، محصولات بیشتری را در سبد خرید چنین مشتری‌هایی بگنجانید تا بتوانید سود بیشتری از آنها به دست آورید.

اما اگر نگاهتان به بلند مدت باشد و بخواهید که مثلا این مشتری، دست‌کم تا دو سال دیگر همچنان مشتری خوب شما باقی بماند، شاید به او پیشنهاد کنید که به سراغ خرید برخی از محصولات نرود یا حتی امتیازهایی همچون ارسال رایگان یا تخفیف‌های دوره‌ای را برایش در نظر بگیرید. انجام این کار مانند زدن چند نشانه با یک تیر است.

تیر اول، به دست آوردن اعتماد مشتری است. وقتی او را از خرید یک محصول منصرف کرده و آگاهانه از سود خود چشم‌پوشی می‌کنید مسیری میانبر به ذهن و قلب مشتری خود می‌گشایید. تیر دوم، حفظ این مشتری خوب در دراز مدت است و تیر سوم در ایجاد پتانسیل تبلیغ دهان به دهان از سوی این مشتری پرمنفعت و راضی نهفته است.

اگر قانون مجموع پنج نفر پیرامونی را در نظر بگیریم – قانونی که می‌گوید رفتار ما برآیند رفتارهای پنج نفر از نزدیکانمان است – در این صورت می‌توانیم امیدوار باشیم که این مشتری عالی، ما را به حلقه‌ای از مشتریان خوب مثل خودش متصل کند و این یعنی ادامه پیدا کردن این سودآوری در زمانی بسیار طولانی‌تر.

در واقع، اگر بخواهیم به صورت تیتروار برخی از مهم‌ترین اهداف بازاریابی رابطه‌ای را بیان کنیم به فهرست زیر می‌رسیم:

  • افزایش وفاداری مشتری
  • افزایش رضایت مشتری
  • کاهش نرخ ریزش مشتریان
  • کاهش هزینه‌های بازاریابی در دراز مدت
  • افزایش سودآوری

 

 

چند نکته نقره‌ای پیرامون بازاریابی رابطه‌ای

با وجود آنکه موضوع «ایجاد ارتباط با مشتری» یکی از بحث‌های داغ و پر از حاشیه جهان تجارت به شمار می‌رود و هر واژه از آن مدعی‌های فراوانی دارد اما در نظر گرفتن چند نکته زیر در مورد بازاریابی رابطه‌ای خالی از لطف نخواهد بود:

  • حساب بازاریابی رابطه‌ای را از برخورد خوب، سوا کنید

بخش بزرگی از مشتری مداری به شیوه برخورد کارمندان و مدیران با مشتری‌های کوچک و بزرگشان بستگی پیدا می‌کند و ایجاد یک رابطه دوستانه بین دو طرف می‌تواند نکته‌ای مثبت در نظر گرفته شود. اما نباید موضوع دوست شدن با مشتری را با بازاریابی رابطه‌ای اشتباه بگیریم. وقتی مشتری، دوست شما باشد، شاید یکی دو بار گذرش به فروشگاهتان بیفتد.

اما اگر این رابطه برای او سودی واقعی به دنبال نداشته باشد، خیلی راحت دوستی‌اش را زیر پا می‌گذارد و با بیشترین سرعتی که می‌تواند به سمت فروشگاه رقیب حرکت می‌کند. متاسفانه در ترازوی دنیای تجارت، وزنه سود، سنگین‌تر از وزنه دوستی است.

  • بخشی از بازاریابی رابطه‌ای در مورد انتظار مشتری از شما است

هر انسانی به صورت مجموعه‌ای از گذشته، حال و آینده‌اش با دیگران ارتباط برقرار می‌کند. این موضوع در مورد بازاریابی رابطه‌ای هم صادق است. چون هر گذشته مشترک، نوعی انتظار را با خود به سوغات می‌آورد. یکی از بزرگ‌ترین و حتی می‌توان گفت، خطرناک‌ترین نوع این انتظارها، درک شدن است.

اگر مشتری‌تان چندین بار از شما خرید کرده باشد، گذشته‌ای مشترک میان او و فروشگاهتان شکل گرفته است. او روی این گذشته مشترک حساب باز می‌کند و از شما به عنوان چهره فروشگاه، انتظار دارد که وی را بیشتر از دیگر مشتری‌ها درک کرده و به خواسته‌هایش توجه ویژه‌ای داشته باشید. بی‌توجهی به این موضوع می‌تواند وزنه سودمندی فروشگاه شما را به شدت سبک کند و مشتری را به سمت کشف یک فروشگاه بهتر سوق دهد.

برای چیدن یک سیب، ابتدا باید نهال آن را بکارید

تلاش برای ایجاد و استفاده از بازاریابی رابطه‌ای کار چندان آسانی نیست. در این رابطه، شما باید قبل از رسیدن به سود مورد نظرتان، زمینه‌های ایجاد این ارتباط دو سر سود را فراهم کنید. در این میان، شاید زیر بار برخی از هزینه‌ها هم بروید اما وقتی این رابطه ریشه بدواند می‌توانید مدت بسیار بیشتری زیر سایه سودآوری دوجانبه این مشتریان، استراحت کنید.

  • چقدر مشتریانتان را می‌شناسید؟
  • چند دقیقه به مشتریان فروشگاهتان فکر کنید. به نظرتان چند درصد از آنها برای انجام بازاریابی رابطه‌ای مناسب هستند؟

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

3 × چهار =