مشتری مداری چیست؟ وقتی حرف از «مشتری‌مداری» و «توجه به مشتری» می‌شود. حتی نمی‌توان یک نفر را پیدا کرد که ساز مخالف بزند و بگوید: «مشتری مداری اصلا هم آش دهن سوزی نیست!» همه آنها با هم اتفاق نظر دارند. که مشتری مداری چیز بسیار خوبی است و هر کس که به مشتریانش خدمت کند، گلی است از گل‌های تجارت!
اما همین آدم‌ها وقتی در قالب یک مدیر یا صاحب کسب و کار، پشت میز می‌نشینند. به اندازه سر سوزن هم حاضر به برداشتن یک قدم خیر در مسیر توجه به مشتری نیستند. حتی برخی از آنها با خودشان فکر می‌کنند: «خیلی هم دلشان بخواهد که به آنها جنس می‌فروشیم!». در این قسمت از وبلاگ سورنا، روی سخن‌مان با آن دسته از مدیران و صاحبان کسب و کار است. که دلشان برای کارشان، آینده‌شان و مشتری‌هایی که برایشان پول خرج می‌کنند، می‌سوزد.
یكی از اصول مهم مدیریت كه امروز زیاد به آن اهمیت داده نمی‌شود. نزدیكی با مشتری، برآورده كردن خواسته‌های او و خوش‌رویی در مقابل وی است. این مهم است! مشتریان از نظر بسیاری از کسب و کارها، بیشتر مزاحم‌هایی برای آرامششان هستند. زیرا سیاست‌های آنها را به هم می‌ریزند. كامپیوترها را از كار می‌اندازند و بالاتر از همه، انتظار دارند كه محصولات خریداری شده‌شان كار هم بكند!
لیو یانگ، روزنامه نگار و فعال محیط زیست
مشتری مداری به چه معنا است؟
در واژگان کسب و کار، وقتی به بخش مشتری می‌رسیم با عبارت‌هایی هم‌شکل مانند:
- خدمات مشتریان
- باشگاه مشتریان
- امور مشتریان
- صدای مشتری
و مواردی از این دست رو به رو می‌شویم. سپس یک اشتباه لُپی پیش می‌آید و ما خیال می‌کنیم که تمام این‌ها سر جمع یک معنی را می‌دهند: «مشتری مداری». غافل از آنکه مشتری مداری، بسیار گسترده‌تر از این عبارت‌ها است و با یک لبخند زدن یا حتی پیگیری کردن درخواست‌های مشتری، نمی‌توان سر و ته آن را هم آورد.
در واقع، مشتری مداری چیست: یک استراتژی است که طرح کسب و کار بر اساس آن نوشته و پردازش می‌شود. حتی اگر در زمینه مدیریت خدمات مشتریان، تبحر زیادی داشته باشیم اما کُمیت درکمان از مشتری مداری لَنگ بزند، نمی‌توانیم ادعا کنیم که کسب و کارمان بر مدار مشتری می‌گردد.
چون منظور از مشتری مداری این نیست:
چون منظور از مشتری مداری این نیست: که تمام مشتری‌ها را به یک چشم ببینیم، به همه آنها حقی مساوی برای استفاده از خدمات و تخفیف‌ها بدهیم و یک محصول را به همه آنها فارغ از نیازها و خواسته‌هایشان بفروشیم. مشتری مداری واقعی، ارائه خدمات به مشتریان را بر اساس میزان سودآوری مستقیم یا غیر مستقیم آنها برای کسب و کارها تنظیم می‌کند. پس با این حساب:
- مشتری مداری اسکلت کسب و کارهایی است که از ابتدا بر مبنای مشتری و نیازهای او راه‌اندازی شده‌اند. این بدان معنی است که تمام بخش‌های کسب و کار از شیوه مدیریت گرفته تا بازاریابی و تبلیغات، همه و همه بر اساس شناخت مشتری، پرسوناهای استخراج شده و نیازهای او شکل می‌گیرند.
- مشتری مداری، نگاهی بلند مدت دارد، به دور دست‌ها چشم دوخته است و تاثیر رقبا در بازار را نادیده نمی‌گیرد.
- با وجود آنکه گفتیم یک کسب و کار مشتری مدار بین مشتریانش فرق می‌گذارد، آنها را تفکیک کرده و ارائه خدمات را بر اساس سودآوری مشتریانش بخش‌بندی می‌کند، اما این بدان معنا نیست که عده‌ای از مشتریانش را حسابی تحویل می‌گیرد و به برخی دیگر هیچ اهمیتی نمی‌دهد. در حقیقت، کسب و کارهای مشتری مدار می‌دانند که با توجه به منابع محدودشان نمی‌توانند به تک‌تک مشتریان به یک شکل و در حد بسیار عالی خدمات ارائه دهند. به همین دلیل، منابع محدود خود را هوشمندانه به کار می‌گیرند.
چرا باید به سمت مشتری‌مداری حرکت کنیم؟
بسیاری از کسب و کارها در نگاه اول و با توجه به میزان فروش خود، نیازی نمی‌بینند که روی مشتری مداری سرمایه‌گذاری کنند. در واقع، مشکل آنها این است که نگاهشان به کسب و کار و فروش، کوتاه‌مدت و تا قسمتی بکر است.
اگر به عنوان یک مدیر، نگاه خود را بلند مدت کنید و حرکت رقبایتان را با دقت زیر نظر بگیرید، می‌بینید که در انتها، این مشتری مداری است که می‌تواند شما را از بقیه، تمیز دهد. وقتی مشتریانتان را می‌شناسید و محصولات خود را بر اساس این شناخت، ارائه می‌دهید، آینده کسب و کار خود را تضمین می‌کنید و در مسیری بدون رقیب – یا در بدترین حالت، بسیار خلوت – قدم می‌گذارید. چون مشتری مداری یک مزیت رقابتی منحصر به فرد را در اختیارتان قرار می‌دهد.
شما مشتریانتان را می‌شناسید؟ مشتری مداری چیست؟ به صدایشان گوش می‌دهید و حرکت خود را بر اساس نیازهای متفاوت آنها در بازه‌های زمانی کوتاه‌مدت و بلند‌مدت تنظیم می‌کنید. این همان مسیر پیروزی پیوسته و پیشرفت دائمی است.
ناگفته نماند که مشتری مداری، مسیری دو سویه است. یعنی وقتی به مشتریان خود به صورت هوشمندانه خدمات ارائه می‌دهید، آنها هم حساب شما را از باقی بازار، سوا کرده و پول‌هایشان را در فروشگاهی که به آنها اهمیت می‌دهد خرج می‌کنند.
هم محصول بفروشید، هم مشتری بخرید
برای حرکت به سمت مشتری مداری، هیچ‌وقت دیر نیست. البته اگر واقعا خواهان این تغییر باشید باید چیزهای زیادی را در کسب و کارتان تغییر دهید. حتی شاید بتوان گفت که باید ریشه کسب و کار خود را از اول بنا کنید.
شما باید قبل از شناخت محصول به سراغ شناخت و تفکیک مشتری‌هایتان بروید و سپس همه‌چیز را بر اساس نیازها و خواسته‌های آنها راه‌اندازی کنید. شاید اصلاح این مسیر به زمان، هزینه و تلاش زیادی نیاز داشته باشد اما ارزشمندی کسب و کار شما را در دراز مدت بسیار بالا می‌برد.
- چگونه خرید خاطره انگیزی را برای مشتریان خود رقم بزنیم؟
- بررسی مسیر مشتریان در خرید از یک فروشگاه
- مشتری وفادار کیست؟
- سوپرمارکت آنلاین
خودتان را محک بزنید
آیا کسب و کار شما بر اساس مشتری مداری بنا شده است یا آنکه فکر می‌کنید داشتن یک بخش خدمات مشتریان، کارتان را راه می‌اندازد؟ آیا حاضر هستید برای حفظ و افزایش ارزشمندی کسب و کارتان به سمت مشتری مداری تغییر جهت دهید؟
