پست-ویژه-تصویر

بررسی مسیر مشتریان در خرید از یک فروشگاه

زندگی یک سفر است. ما در طول روزهای خود و به طور کلی در طول عمرمان، در مسیری گام برمی‌داریم که به وسیله انتخاب‌هایمان شکل گرفته‌ است. جدا از سفری که به عنوان یک انسان در پهنه زندگی داریم، هر کدام از ما به عنوان مشتری کالا یا خدمات گوناگون هم سفر مشتری ویژه‌ای را سپری می‌‌کنیم.

شاید این موضوع در جایگاه یک مشتری، چندان برایمان مهم نباشد، اما به عنوان صاحب یک کسب و کار، میزان فروش و جایگاهی که در بازار داریم به این موضوع بستگی مستقیمی پیدا می‌کند.

سفر هزار کیلومتری با یک قدم شروع می‌شود.

لائوتسه

منظور از سفر مشتری و نقشه آن چیست؟

سفر مشتری، ماجرای آشنایی مشتری با برند، محصولات و خدمات ما را دربرمی‌گیرد. این سفر از اولین ثانیه‌ای که نام برندمان به گوش مشتری می‌خورد آغاز می‌شود و تا زمانی که به مشتری وفادارمان تبدیل می‌شود ادامه پیدا می‌کند.

«نقشه سفر مشتری» یا «Customer Journey Map» هم شکل مکتوب شده این سفر است که برای درک بهتر مسیرهایی که مشتری از طریق آنها به ما می‌رسد، بررسی و ترسیم می‌شود.

ترسیم نقشه سفر مشتری چه فایده‌ای دارد؟

وقتی نقشه سفر مشتری را برای کسب و کار خود ترسیم می‌کنیم، چشممان به جمال نیازهای تازه‌ای از مشتریان روشن می‌شود. شاید در این میان دریابیم که تمام مشتریانمان دغدغه‌ یکسانی ندارند و باید برای پاسخگویی به دغدغه‌ها و نیازهای متفاوت آنها برنامه‌ریزی و اقدام کنیم.

مثلا دغدغه‌های خرید از فروشگاه برای مادری که یک فرزند کوچک دارد، بسیار متفاوت از یک کارمند مجرد در آغاز دهه سی سالگی است.

حتی مسیری که آنها به وسیله آن با فروشگاه شما آشنا شده‌اند هم با هم فرق دارد. شاید آن مادر جوان از طریق توصیه یکی از دوستانش برای خرید به فروشگاه شما بیاید و آن مرد جوان از طریق بیلبورد تبلیغاتی که پشت چراغ قرمز دیده است از وجود فروشگاهتان باخبر شده باشد.

خودتان را در نظر بگیرید. شما از طریق سرچ گوگل به این سایت رسیدید، روی لینک‌های داخلی آن کلیک کردید و حالا در حال خواندن این مقاله در مورد سفر مشتری هستید. شاید بعد از این کار، چند اقدام را انجام دهید:

  • به سراغ مقاله‌های دیگر سایت بروید و آنها را مطالعه کنید
  • چون در مورد فروشگاه‌های زنجیره‌ای سورنا کنجکاو شده‌اید، به دنبال شعبه‌ای از آن می‌گردید تا یک بار از آن خرید کنید یا دست‌کم چرخی در آن بزنید
  • حتی ممکن است به گرفتن حق امتیاز یکی از فروشگاه‌های سورنا فکر کنید
  • بعد از خواندن این مقاله، سایت را می‌بندید و از آن خارج می‌شوید

با وجود آنکه این مورد، نمونه‌ای بسیار ساده از سفر مشتری بود اما باز هم تعداد احتمالات آن بیش از یک مورد را در بر می‌گرفت. شما باید تک‌تک مسیرهای سفر مشتری به کسب و کارتان را کشف کرده و برای هر مرحله از آن اقداماتی را پیش‌بینی کنید. در غیر این‌ صورت:

  • هزینه‌هایتان افزایش پیدا می‌کند. چون اگر برای سفر مشتریانتان برنامه‌ریزی نکنید، آنها در میانه سفر خود به سمت فروشگاه شما دچار سرگردانی می‌شوند و حتی ممکن است مقصدشان را به سمت فروشگاه رقیبتان که برنامه درست و حسابی‌ای برای سفر مشتری و حتی جذب مشتریان گمراه تدارک دیده است تغییر دهند.
  • فروشتان کاهش می‌یابد. چون بسیاری از کسانی که می‌توانستند به مشتریان وفادار شما تبدیل شوند، سفرشان را کامل نکردند.

مینی سفرها، بسیار مهم‌تر از سفرهای بزرگ هستند

نباید این‌طور فکر کنید که وقتی مشتری بالاخره بعد از گذر از خیابان‌ها و تبلیغات گسترده دیگران، وارد فروشگاه شما می‌شود، به موفقیت رسیده‌اید و سفر مشتری را مدیریت کرده‌اید.

حالا مشتریان شما وارد فاز دوم سفر مشتری خود می‌شوند. این سفر، بسیار دقیق‌تر و همراه با جزئیات فراوان است. از لحظه‌ای که مشتری پای خود را در فروشگاه می‌گذارد تا لحظه‌ای که همراه با خریدهایش از آن خارج می‌شود مسئولیت مدیریت فاز دوم روی شانه‌هایتان سنگینی خواهد کرد.

باید به فرایند فروش در فروشگاه خود دقت کرده و آن را بارها و بارها مورد بررسی قرار دهید. مشتری شما با ورود به فروشگاهتان چندین مینی سفر را آغاز می‌کند. در واقع، قدم گذاشتن در هر غرفه یا بخش از فروشگاهتان سفری کوتاه اما ویژه است که در بازگشت مشتری و تکرار خرید، نقشی حیاتی دارد.

آیا سفر مشتری به هنگام خرید از بخش محصولات گوشتی یا غرفه لوازم آرایشی را بررسی کرده‌اید؟ آیا او در این بخش یا هر بخش مستقل دیگری، به راحتی می‌تواند خرید خود را انجام دهد یا شما با پیچیده کردن فرایند خرید و مجبور کردن مشتری به رفت‌و‌برگشت‌های مداوم میان صندوق و بخش مورد نظرش، او را سرگردان و خسته کرده‌اید؟

برخی از مدیران فروشگاه‌ها فکر می‌کنند که وجود بخش‌های جذاب و پیچیده کردن فرایند خرید باعث می‌شود که مشتری، زمان بیشتری را در فروشگاه بماند و با این حساب، چیزهای بیشتری بخرد. اما رمز اصلی موفقیت شما در این است که مسیر را برای آسایش مشتری خود ساده و باز هم ساده‌تر کنید.

حتی چینش غرفه‌ها و قفسه‌های فروشگاهتان باید پلانی ساده و در عین حال، جذاب و هیجان انگیزی داشته باشد. اگر مشتری همراه با سبد خرید خود برای خرید یک محصول مشخص، در میان غرفه‌ها سرگردان شود، در طراحی مینی سفر مشتری خود شکست خورده‌اید.

اگر برای طراحی مینی سفرهای مشتری در فروشگاهتان زمان بگذارید، به گونه‌ای که مشتری بدون هیچ گره ذهنی‌ای، درست مانند آنکه روی یک ریل مشخص حرکت می‌کند، خریدش را انجام دهد و به صندوق برسد، بهترین تجربه خرید را برای او ایجاد کرده‌اید و می‌توانید به بازگشت او امید داشته باشید.

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هشت + دو =