5 مرحله خرید و چیزهایی که باید در مورد آن بدانید: فرآیند خرید، موضوعی ناگهانی نیست. مشتری شما بعد از پشت سر گذاشتن چند گام مشخص، سر از فروشگاهتان درمی‌آورد و خریدش را انجام می‌دهد. شناخت و دقیق شدن در این گام‌ها به شما کمک می‌کند تا به عنوان یک منبع تامین نیازهای مشتری، نقطه‌های ضعف و قوت خود را بشناسید و طی کردن این مسیر را برای او راحت‌تر کنید. در این قسمت از سری مقالات فروشگاه زنجیره‌ای سورنا به سراغ «پنج مرحله یک خرید» می‌رویم و آن را موشکافی می‌کنیم. با ما همراه باشید.
هدف هر تجارتی، به وجود آوردن مشتری است.
پیتر دراکر
» 5 مرحله خرید و چیزهایی که باید در مورد آن بدانید شامل چه مواردی می‌شود؟
در حالت کلی، تمام مشتریان قبل از اقدام به خرید و حتی پس از آن با چند فرایند درگیر هستند. جالب اینجا است که این ماجرا بسته به هر مشتری تفاوت‌هایی اساسی پیدا می‌کند. در ادامه با این پنج گام بیشتر آشنا می‌شویم:
-
بیدار شدن احساس نیاز
نیازها، چه لوکس و غیر ضروری باشند، مثل خریدن یک گلدان چینی چند میلیون تومانی و چه اساسی و ضروری باشند مانند خرید مواد غذایی، بهداشتی و پوشاک، در هر صورت با احساس نیاز، متولد می‌شوند. این احساس، جرقه‌ای کوچک را در وجود فرد روشن می‌کند. هر چقدر که فاصله بین نیاز تا به دست آوردن آن طولانی‌تر شود، این جرقه هم زور بیشتری پیدا می‌کند و فرد را به سمت برداشتن قدم‌های بعدی سوق می‌دهد.
-
دست به کار شدن و جمعآوری اطلاعات
وقتی نیاز ایجاد شد، چراغ دیگری در ذهن فرد روشن می‌شود و آن «کشف بهترین محصول یا خدمت است» هیچ‌کس دوست ندارد با خرید یک محصول بد، پولش را دور بریزد یا تجربه‌ای ناخوشایند را برای خودش دست‌و‌پا کند. به همین دلیل است که افراد به دنبال اطلاعات دست‌اول در مورد محصول مورد نظرشان هستند.
-
بررسی داده‌های جمعآوری شده در مورد 5 مرحله خرید و چیزهایی که باید در مورد آن بدانید
در گام قبلی، اطلاعات زیادی جمعآوری شده‌اند. اما هنوز آن‌قدر مرتب نیستند که بتوان از دل آنها نتیجه نهایی را بیرون آورد. به همین دلیل، فردی که احساس نیاز کرده است، دست به کار می‌شود و از میان آن اطلاعات، فاکتورهایی که مورد نظرش هستند را پر رنگ می‌کند. مثلا از میان انواع شامپوهای خوب، به دنبال محصولاتی می‌رود که برای موهای چرب درست شده باشند و به همین ترتیب، فیلترهای مورد نظرش را روی اطلاعات پیاده‌سازی می‌کند.
-
خرید محصول یا خدمت
بالاخره مشتری دست به جیب می‌شود و محصول مورد نظرش را می‌خرد.
-
واکنش‌های متفاوت پس از به کارگیری محصول یا خدمت
شاید بتوان گفت که تمام گام‌های قبلی برای رسیدن به این بخش بوده‌اند. در این قسمت، مشتری پولش را از دست داده و در عوض آن محصولی را خریده است. اگر محصول را استفاده کند و به اهداف ذهنی‌اش برسد، از خریدش راضی خواهد بود؛ اما اگر با یک محصول بد روبه‌رو شود یا حتی به هنگام خرید، فروشنده فروشگاه تجربه بدی را روی او به یادگار گذاشته باشد، احساسی بسیار بدی در وجود او پدیدار می‌گردد.
این احساس خوب یا بد در خریدهای بدی به عنوان یک فاکتور روی انتخاب او تاثیر می‌گذارد.
» آیا این پنج مرحله خرید، دست‌نخورده باقی می‌مانند؟
خیر. چیزهای زیادی می‌توانند روی تصمیم انسان برای خرید کردن یا حتی ماجراهای پس از آن تاثیر بگذارند. مثلا:
- جایی که زندگی می‌کنند
بسته به محل زندگی افراد، نیازهای آنها هم دستخوش تغییر می‌شوند. مثلا روند ایجاد نیاز تا خرید و واکنش‌های پس از آن برای کسی که در یک شهر دورافتاده زندگی می‌کند بسیار متفاوت از کسی است که در یک کلان شهر، روزگار می‌گذراند. دسترسی به امکانات، متنوع بودن گزینه‌های انتخاب و عوامل بسیاری از این دست، روی فرایند خرید او تاثیر می‌گذارند.
- میزان درآمد فردی
درآمد، خط قرمزی برای جولان‌های خرید است. کسی که میزان درآمد ماهیانه‌اش دو میلیون تومان است قدرت خریدش کمتر از کسی است که ماهانه 20 میلیون تومان درآمد دارد.
- شخصیت
شاید بسیاری از نیازهای پایه‌ای انسان‌ها یکسان باشند. اما هر فرد با توجه به تیپ شخصیتی‌اش آن را شخصی‌سازی می‌کند و به شیوه خاص خودش به آن می‌رسد. مثلا عده‌ای برون‌گرا هستند و ترجیح می‌دهند که همه خریدهایشان را خودشان در محل انجام دهند. برخی دیگر درونگرا هستند و دوست ندارند خلوت خودشان را با کلنجار رفتن در مورد خرید دستمال کاغذی یا روغن مایع بر هم بزنند.
چنین افرادی طرفدار پروپاقرص خریدهای تلفنی یا آنلاین به شمار می‌روند. گذشته از این، تیپ شخصیتی در رفتار فرد پس از خرید هم تاثیر می‌گذارد. برخی در صورت راضی بودن از خریدشان آن را به گوش فروشنده یا مدیر فروشگاه می‌رسانند و برخی دیگر چه راضی باشند و چه نباشند، اقدام خاصی نمی‌کنند.
- خانواده، دوستان
حرف‌های دوستان و اعضای خانواده‌مان می‌توانند سرنوشت خرید ما را به شکلی واقعی تغییر دهند. ما به راحتی تحت تاثیر حرف آنها قرار می‌گیریم. چون به آنها اعتماد داشته و دوستشان داریم.
- سن و جنسیت
دو فاکتور سن و جنسیت هم می‌توانند به شکلی دیوانه‌کننده، روی پنج مرحله خرید تاثیر بگذارند. به همین دلیل، شرکت‌ها و فروشگاه‌های مختلف، خودشان را برای پاسخگویی به هر یک از دو فاکتور، بهینه کرده‌اند.
- پشیمانی پس از خرید چیست؟
- نقش احساسات در شیوه برخورد با مشتری
- بررسی مسیر مشتریان در خرید از یک فروشگاه
- سوپرمارکت آنلاین
» آیا می‌دانید در کجای این پنج گام ایستاده‌اید؟
به عنوان مدیر یک فروشگاه یا فروشنده باید دریچه‌های ورودی خود به این پنج گام را به خوبی شناسایی کنید تا بتوانید روی خرید مشتری و تجربه او تاثیر بگذارید. اینجا است که پای تبلیغات، مشاوره و خدمات پس از فروش به میدان باز می‌شود. حالا پرسش اصلی این است که شما تا چه اندازه خودتان را در این زمینه‌ها قوی می‌دانید؟
آیا حاضر هستید با یک مشتری ناراضی سر و کله بزنید و راهی برای جلب رضایت او پیدا کنید؟ آیا می‌توانید با صبر و حوصله در مورد مزیت‌ها و معایب یک محصول برای مشتری حرف بزنید؟ آیا تبلیغات شما آن‌قدر گیرا و اثرگذار هستند که در مشتری یک نیاز تازه را به وجود بیاورند؟
