نقش احساسات در شیوه برخورد با مشتری: آیا می‌توانید در یک جمله کوتاه، نوع رابطه خود با مشتریانتان را تعریف کنید؟ آنها را دوست خود می‌دانید یا اینکه مشتریانتان را به چشم افراد پر منفعتی می‌بینید. که بخشی از سودتان را در جیبشان نگه داشته‌اند و شما باید راهی برای بیرون آوردن آن سود پیدا کنید؟
در این مقاله از سایت فروشگاه سراسری سورنا به سراغ نکته‌ای ظریف اما بسیار مهم در انتخاب شیوه ارتباط با مشتری می‌رویم. اگر هنوز تکلیفتان با مشتریانتان روشن نشده است، پیشنهاد می‌کنیم تا انتهای این گفتار با ما همراه باشید.
هدف هر تجارتی، به وجود آوردن مشتری است.
پیتر دراکر
نقش احساسات در شیوه برخورد با مشتری را می‌دانید؟ پس تکلیف خودتان را روشن کنید.
با وجود آنکه حرف‌های زیادی در مورد شکل رابطه مشتریان و فروشگاه‌ها زده می‌شود، اما در انتها همه ما انسان هستیم. و چیزی که در روابط انسانی راهگشای ما است، مشخص کردن یک رابطه روشن و بدون غل‌و‌غش است. در دنیای تجارت، دو مرز روشن، سبک رابطه انسان‌ها و کسب و کارها را مشخص می‌کنند.
- هنجار بازار
- هنجار اجتماعی
هنجار بازار، در همان ضرب‌المثل قدیمی ایرانی خلاصه می‌شود: «حساب حسابه، کاکا برادر». به زبان ساده، یعنی: «دوست عزیزم، حتی اگر تو برادرم هم باشی، باز هم موقع معامله باید همه‌چیز را واضح و مشخص جلو ببریم.» در این رابطه، تکلیف همه روشن است. هیچ‌کس از دیگری انتظار بیجا ندارد و تقریبا همه در محدوده مشخص و تعریف شده‌ای به کسب و کار خود مشغول هستند.
اما هنجار اجتماعی، بازی را به شکل دیگری رقم می‌زند. این تفکر که قدمت چندانی در دنیای تجارت ندارد، به دنبال این است. که رابطه میان مشتری و کسب و کارها را از مرزهای بازار فراتر ببرد و آن را به کانون خانواده و دوستی بکشاند. شاید شما هم شعارهای برخی از کسب و کارهای این چنینی را شنیده باشید: «ما یک خانواده‌ایم.» بیایید برای روشن‌تر شدن ماجرا بخش‌های مثبت و منفی این تغییر استراتژیک در روابط میان مشتری و کسب و کارها را با هم بررسی کنیم.
نقش احساسات در شیوه برخورد با مشتری و مزیت‌های ایجاد رابطه اجتماعی، میان مشتری و فروشگاه
تلاش برای تلقین این موضوع به مشتری که او عضوی از خانواده یک شرکت یا فروشگاه است. هزینه‌های زیادی را برای شرکت‌ها به دنبال دارد. اما در مقابل، سودی که از این راه به شرکت می‌رسد، قابل توجه است. مثلا:
- به دست آوردن مشتریان وفادار
اگر یک مشتری، به این باور برسد که عضوی مهم از فروشگاه به شمار می‌رود، وجودش دیده می‌شود و به او اهمیت می‌دهند. خیلی راحت به مشتری وفادار فروشگاه و سفیر او در میان دوستان و آشنایانش تبدیل می‌شود.
- کاهش تنش و از دست دادن مشتری در مقابل افزایش قیمت محصولات یا خدمات
مشتری وفادار که فروشگاه را دوست دارد، خیلی راحت‌تر با چالش‌هایی مثل افزایش قیمت، کنار می‌آید. چون سعی می‌کند درک خود را در مقابل موضوع‌هایی مانند. افزایش کلی هزینه‌ها و مشکلاتی که در پشت صحنه یک فروشگاه وجود دارند، افزایش دهد.
- زیر سبیلی رد کردن اشتباه‌های فروشگاه از سوی مشتریان
وقتی یک مشتری باور کند که فلان فروشگاه، چیزی بیشتر از یک محل کسب درآمد است. و آن را در شمار دارایی‌های معنوی خود بپذیرد، بسیاری از اشتباه‌هایی که از سوی فروشگاه ایجاد می‌شوند را نادیده می‌گیرد. چون برای او حفظ این رابطه، مهم‌تر از چند اشتباه کوچک است.
نکته‌های منفی ایجاد رابطه اجتماعی، میان مشتری و فروشگاه
در ورای این نکته‌های مثبت، بخش‌های منفی هم وجود دارند که اگر به آنها بی‌توجهی کنید، مجبور به تحمل ضررهای سنگینی خواهید شد. چون در هر صورت، رابطه میان شما و مشتریانتان تا زمانی گل و بلبل است که از طرف آنها به سود برسید.
اگر زمانی برسد که مشتری، دیگر برایتان سودآوری نداشته باشد یا خواسته‌هایی فراتر از خدمات ارائه شده در فروشگاه را طلب کند، چه کار خواهید کرد؟ توجه داشته باشید که شما تا اینجا آسمان و ریسمان را به هم می‌بافتید تا مشتری باور کند، عضوی از خانواده فروشگاه است. اجازه بدهید مثالی برایتان بزنیم.
تصور کنید یکی از مشتریان وفادار شما، پای صندوق ایستاده است و هر چه می‌گردد کارت بانکی خود را پیدا نمی‌کند. در این وضعیت، شما به مشتری اعتماد می‌کنید و به او می‌گویید که مثلا فردا پول خرید را پرداخت کند.
اما خودتان هم خوب می‌دانید که این کار ریسک است و شاید مشتری هرگز برای پرداخت هزینه خریدش برنگردد. حتی اگر مشتری شما به قول خود وفا کند و فردای آن روز، هزینه را بپردازد، این احتمال وجود دارد که دوباره چنین درخواستی از شما بکند.
گذشته از این، اگر موردی پیش بیایید که مجبور به برخورد قانونی شوید، مشکلات دنباله‌داری گریبانتان را می‌گیرند. در نظر داشته باشید که مشتری، هر گونه اقدام غیر دوستانه از سوی شما را تهدیدی نسبت به خودش و حتی خنجری از پشت در نظر می‌گیرد.
به این ترتیب، کسی که می‌توانست به عنوان یک مشتری وفادار، سود زیادی را به صورت مستقیم یا غیر مستقیم به فروشگاه شما برساند. با تبدیل شدن به یک مشتری ناراضی، زیان‌های مستقیم و غیرمستقیم زیادی را به سمت فروشگاه‌تان روانه می‌کند.
- چگونه خرید خاطره انگیزی را برای مشتریان خود رقم بزنیم؟
- بررسی مسیر مشتریان در خرید از یک فروشگاه
- مشتری مداری چیست؟
- مشتری وفادار کیست؟
- سوپرمارکت آنلاین
- سوپرمارکت آنلاین سورنا
نتیجه‌گیری نهایی
اگر فکر می‌کنید که گاهی – البته در بیشتر موارد هم همین‌طور است – باید با برخی از مشتری‌ها برخوردی جدی و حساب شده داشته باشید، پول و تلاش خود را بر سر ایجاد روابط اجتماعی با مشتریان هدر ندهید.
در بسیاری از موارد، ایجاد نکردن توقع و حرکت در همان مرز روابط بازاری، برای هر دو طرف سودمندتر خواهد بود. ناگفته نماند که ایجاد روابط بازاری به معنای کنار گذاشتن اصول مشتری‌مداری نیست. بلکه هدف اصلی، ایجاد رابطه‌ای منطقی است که در بهترین حالت، وضعیت برد – برد را به وجود بیاورد.
- نظر شما چیست؟
- روابط جاری میان مشتری و فروشگاه شما بر چه اساسی است؟ اجتماعی یا بازاری؟
- به عنوان یک مشتری، کدام رابطه را ترجیح می‌دهید؟
