پشیمانی پس از خرید چیست؟ خرید کردن، سکه‌ای دو رو است که در یک روی آن شادمانی و در روی دیگرش، پشیمانی نقش بسته است. تقریبا بیشتر کسانی که خرید می‌کنند، دست‌کم یک یا دو بار از خریدشان پشیمان می‌شوند.
به عنوان مدیر یک فروشگاه، جلوگیری کردن از پشیمانی خرید می‌تواند شما را از دردسرهای ریز و درشت فراوانی نجات دهد. در این قسمت از مقالات سایت فروشگاه زنجیره‌ای سورنا به موضوع «پشیمانی پس از خرید» می‌پردازیم و راهکارهایی را برای پیشگیری از آن پیشنهاد می‌دهیم. با ما همراه باشید.
» چگونه جلوی پشیمانی پس از خرید را بگیریم؟
قبل از اینکه به سراغ بررسی روش‌های پیشگیری یا کاهش شدت پشیمانی پس از خرید برویم باید نکته‌ای را در نظر داشته باشید و آن این است که به عنوان فروشنده یا مدیر فروشگاه، نمی‌توانید به طور 100 درصد جلوی ایجاد احساس پشیمانی خرید را بگیرید. اما می‌توانید آن را کاهش دهید و حتی تاثیر بخش‌هایی که به شما مربوط نمی‌شوند را هم کم‌رنگ کنید. حالا با این مقدمه، به سراغ راهکارهای پیشگیری از پشیمانی خرید می‌رویم:
-
کاسه داغ‌تر از آش نشوید
خیلی از فروشنده‌ها دوست دارند در مورد محصولاتی که می‌فروشند بزرگ‌نمایی کنند. مثلا اینکه محصول ما نمونه‌اش پیدا نمی‌شود، فقط اگر آن را آتش بزنید نابود می‌شود، این محصول معجزه می‌کند! و … .
هم مشتری و هم فروشنده به خوبی می‌دانند که هر محصولی، کاسه‌ای از خوبی‌ها و بدی‌ها است. یعنی اگر سه نقطه قوت داشته باشد، بالاخره یک نقطه ضعف هم دارد. وقتی به عنوان یک فروشنده، توقع مشتری از محصولتان را بالا و بالاتر می‌برید، امکان پشیمانی پس از خرید را افزایش می‌دهید.
چون مشتری، محصول را با نگاه به دورنمایی که شما در ذهنش ساختید می‌خرد. اما پس از آنکه در خانه با واقعیت محصول روبه‌رو می‌شود، دو حقیقت را با تمام وجودش درک می‌کند؛ اول اینکه شما چقدر پیازداغ ماجرا را زیاد کرده بودید و دوم اینکه این محصول چقدر با چیزی که می‌خواسته فاصله دارد. بنابراین، از محصول فروشگاه خود تعریف کنید اما آگاه باشید که دود آتش هر گونه زیاده‌روی در تبلیغ محصول به چشم خودتان فرو می‌رود.
-
مشتری را روشن کنید برای جلوگیری از پشیمانی پس از خرید
در بیشتر موارد، مشتری‌هایی که از خریدشان پشیمان می‌شوند همان کسانی هستند که بدون آشنایی قبلی با یک محصول برای خرید آن اقدام می‌کنند. وقتی محصول جدید باشد، مشتری با دو مشکل پیش شما می‌آید:
- نمی‌داند چه محصولی خوب است
- نمی‌داند چه محصولی برای او خوب است
حرفه‌ای‌ها می‌دانند که گران‌تر بودن به معنای بهتر بودن نیست. چون هر محصولی با توجه به نیازهای بخش ویژه‌ای از مشتری‌ها تولید می‌شود. مثلا کسی که تا به حال لپ‌تاپ نداشته است، درکی از فاکتورهایی که باید به هنگام خرید این وسیله در نظر بگیرد ندارد. اگر موجودی حساب بانکی‌اش او را یاری کند، برای حل کردن صورت مسئله به سراغ راحت‌ترین گزینه یعنی خرید گران‌ترین لپ‌تاپ بازار می‌رود.
این در حالی است که لپ‌تاپ‌های خیلی گران برای پشتیبانی از کارهای گرافیکی سنگین یا جهت استفاده گیمرهای حرفه‌ای طراحی شده‌اند. کاربری که تازه به سراغ لپ‌تاپ می‌رود باید با توجه به نیازهای فعلی خود دست به جیب شود. بنابراین، بخشی از نقش شما به عنوان فروشنده این است که محصولات درست را به دست مشتریان درست برسانید.
فرقی نمی‌کند که مشتری شما به دنبال لپ‌تاپ می‌گردد یا می‌خواهد نوع خاصی از سُس را امتحان کند؛ چون در نهایت، راهنمایی کردن او می‌تواند تا اندازه زیادی، جلوی پشیمان شدنش را بگیرد.
-
مشتری را گیج نکنید
پشیمانی پس از خرید چیست؟ شاید بزرگ‌ترین نقطه ضعف و در عین حال، نقطه قوت فروشگاه‌های زنجیره‌ای تنوع محصولات موجود در آن باشد. با وجود آنکه تنوع زیاد محصولات می‌تواند پاسخگوی نیازهای بخش بیشتری از مردم باشد، اما همین موضوع می‌تواند زمینه‌های پشیمانی از خرید را به وجود بیاورد.
مثلا وقتی مشتری به دنبال پنیر می‌گردد و در فروشگاه با 20 نوع پنیر مختلف روبه‌رو می‌شود احتمال اینکه پس از خرید، پشیمانی یقه‌اش را بگیرد افزایش می‌یابد. چون با خودش می‌گوید:
- شاید اون یکی برند طعمش بهتر از این بوده و من خبر نداشتم
- شاید انتخاب ارزون قیمتی کردم و اون پنیر گرون‌تر بهتر بود
- شاید اصلا نباید از اون فروشگاه خرید می‌کردم (نق زدن نسبت به گزینه‌های زیادی که در دسترسش بوده‌اند)
- و …
برای پیشگیری از این نوع پشیمانی باید تا می‌توانید تعداد گزینه‌های پیش روی مشتری را کاهش دهید. می‌توانید این کار را با چند پرسش آغاز کنید. اگر به مثال مشتری و پنیر برگردیم می‌توانید از مشتری بپرسید که هدفش از خرید پنیر چیست؟ مثلا اگر مشتری به دنبال یک نوع پنیر برای صبحانه می‌گردد، بخش بزرگی از پنیرها کنار می‌روند و انتخاب‌ها به حداقل ممکن می‌رسند.
-
حس خرید را از بین نبرید
هر محصولی قیمتی دارد. این را هم شما و هم مشتریانتان به خوبی می‌دانید. به همین دلیل، مشتری‌ها هنگام پرداخت قیمت محصولات در ذهنشان بهای آن را با ارزش‌هایی که به دست می‌آورند تاخت می‌زنند.
از طرفی، تخفیف‌ها هم می‌توانند شیرینی خرید را برای مشتری بیشتر کنند و ارزش‌های دریافتی را پررنگ‌تر جلوه دهند. اما مراقب باشید. اگر تخفیف‌هایی که به مشتری می‌دهید بیش از اندازه باشند به جای خوشحالی و رضایت، باعث ناراحتی و پشیمانی مشتری می‌شوید. چون این احساس به او دست می‌دهد که شما یک گران فروش هستید و محصولی ارزان را برای بازی دادن مشتری، گران‌تر از چیزی که ارزش دارد قیمت‌گذاری کرده‌اید.
در این هنگام، مشتری اصلا اهمیتی نمی‌دهد که شما برای دادن این تخفیف از سود نهایی خود کاسته‌اید. چون دیگر کار از کار گذشته و تصویری که از شما به عنوان فروشنده محصولات خوب در ذهنش داشته حسابی خط‌خط شده است. پس تخفیف خوب است، اما نه خوب‌تر!
» با هر قدم که رو به جلو می‌روید، یک قدم قبل را بررسی کنید
پشیمانی پس از خرید چیست؟ پیشنهادهایی که در این گفتار برای کاهش احتمال پشیمانی از خرید دادیم را به عنوان نمونه‌هایی ساده در نظر بگیرید. هدف ما این است که شما را تشویق کنیم تا نگاهی موشکافانه‌تر به کسب و کار خودتان بیندازید، ریشه اشکال‌ها و نارضایتی‌ها را شناسایی کرده و با برطرف کردن آنها، رو به جلو قدم بردارید. کاهش پشیمانی از خرید می‌تواند یکی از قدم‌های تاثیرگذار در این زمینه باشد.
