چگونه مشتریان شادی داشته باشیم؟ مشتریان شاد، کسانی هستند که به هنگام استفاده از خدمات یا محصولات یک فروشگاه، احساس شادی می‌کنند. آنها لزوما آدم‌های شادی نیستند. حتی شاید برای کاهش فشار عصبی خود سر از فروشگاهتان درآورده باشند. اما شما می‌توانید کاری کنید که آنها بعد از پایان خریدشان و ترک فروشگاه، احساس بسیار خوبی داشته باشند.
چنین مشتریانی، نه تنها بارها و بارها به فروشگاه شما بازمی‌گردند، بلکه شما را به دوستان و آشنایان خود هم پیشنهاد می‌دهند. این رابطه‌ای بُرد – بُرد است که به سادگی می‌توانید آن را بسازید. در این مقاله از سایت فروشگاه‌های سراسری سورنا به سراغ راهکارهایی می‌رویم که باعث ایجاد احساس شادی در مشتریان می‌شوند. با ما همراه باشید.
از خودتان بپرسید مشتری شما دوست دارد چه کاری را برایش انجام دهید؟
ست گادین
چگونه مشتریان شادی داشته باشیم؟ ایجاد شادی در مشتریان را دست‌کم نگیرید
شاید با خودتان فکر کنید که شاد کردن مشتریان وظیفه شما نیست و آنها برای حل کردن مشکلاتشان یا کم کردن اندوهشان می‌توانند به مکان دیگری بروند. اما شما با شاد کردن مشتریانتان، در حال ارزش‌‌‌آفرینی هستید. پژوهشگران تجربه مشتری بر این باور هستند که احساس شادی، اعتماد و رضایت‌مندی، ارزش‌هایی هستند که به طور مستقیم روی افزایش فروش و ساختن مشتریان وفادار تاثیر می‌گذارند.
البته فرآیند شاد کردن مشتری در فروشگاه، شکل ویژه خودش را دارد. شما با انجام سه گام می‌توانید شادی را در قلب مشتریانتان به وجود بیاورید. اما این سه گام چه هستند؟ برایتان خواهیم گفت.
سه گام طلایی برای شاد کردن مشتریان
وقتی مشتری وارد فروشگاه می‌شود، جدا از قفسه‌ها و غرفه‌های مختلف، کارمندانی را می‌بیند که در حال ارائه خدمات یا فروش هستند. در این لحظه، مشتری، وارد یک رابطه جدید میان خودش و کارمندان فروشگاه می‌شود. اگر کارمندانتان از این سه گام آگاهی داشته باشند، می‌توانند آن شادی خاص را در قلب مشتریان ایجاد کنند.
-
به مشتریانتان نشان دهید که مدیریت اوضاع را در دست دارید
ایجاد شادی در مشتریان را دست‌کم نگیرید شاید شما هم مشتریانی را دیده باشید که اصلا اعصاب ایستادن در صف یا منتظر ماندن را ندارند. معمولا این افراد در طول روز به شیوه‌های گوناگون نادیده گرفته می‌شوند. به همین دلیل، ایستادن در صف‌های طولانی و روبه‌رو شدن با کارمندانی که اهمیتی به حضور آنها نمی‌دهند حسابی داغشان را تازه می‌کند و طاقتشان طاق می‌شود.
وقتی کارمند شما به مشتری تازه‌وارد نشان می‌دهد که او را دیده است و به او توجه می‌کند، مشتری با شکیبایی بیشتری منتظر می‌ماند. چون احساس می‌کند که کسی حضور او را به رسمیت شناخته است.
حتی اگر کارمندتان مشغول رسیدگی به مشتری دیگری است می‌تواند برای چند ثانیه کار خود را متوقف کند، به مشتری جدید نگاه کند، به او خوش‌آمد بگوید و لبخند بزند. از بین این کارها، برقراری تماس چشمی بسیار مهم‌تر است. چون مستقیم‌ترین اقدام عملی برای نشان دادن «دیده شدن» یک فرد توسط دیگران به شمار می‌رود.
- ۴ نکته طلایی برای تجربه یک خرید عالی
- ایجاد مشتریان وفادار در فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- با راز ساخت حلقه طلایی کارمندان در فروشگاه زنجیره‌ای آشنا شوید
- کرونا و چالش‌های خرید از فروشگاه‌های زنجیره‌ای
- چرا مردم از فروشگاه‌های زنجیره‌ای خرید می‌کنند؟
- سوپرمارکت آنلاین
-
مشتری را اسکن کنید
وقتی کارمند شما با مشتری ارتباط چشمی برقرار می‌کند و به او خوش‌آمد می‌گوید باید در کمتر از چند ثانیه، میزان زمانی که باید برای کمک او سپری کند را تخمین بزند. او می‌تواند این کار را با یک سوال ساده و کوتاه انجام دهد: «چه کمکی از دست من برمی‌آید؟» به این ترتیب:
- اگر کار مشتری بعدی خیلی سریع حل می‌شد، می‌تواند به هنگام پاسخ دادن به مشتری فعلی، او را هم راه بیندازد.
- اگر می‌بیند که مشتری فعلی و بعدی یک مشکل مشترک دارند، می‌تواند کار هر دو را با هم انجام دهد. گاهی این مشتریان، در انتخاب محصول و حل شدن سریع‌تر مشکل مشترکشان به یکدیگر کمک می‌کنند.
- اگر تشخیص می‌دهد که حل کردن مشکل مشتری بعدی به زمان بیشتری نیاز دارد می‌تواند او را به همکار دیگرش که کار سبک‌تری دارد بسپارد.
- یا اگر این کار را هم نمی‌تواند بکند، دست‌کم به مشتری بگوید: «چند لحظه دیگر می‌رسم خدمت‌تان.»
به این ترتیب، مشتری باز هم درک می‌کند که افراد آن فروشگاه به حضور او و دغدغه‌ای که دارد اهمیت می‌دهند.
-
در طول زمان انتظار، مشتری را فراموش نکنید
شاید کارمند شما نتواند خیلی زود به مشتری بعدی برسد. اما نباید حضور او را فراموش کند و مهم‌تر از آن باید این موضوع را به طور عملی به مشتری نشان دهد.
مثلا می‌تواند راهی برای تلف نشدن وقت مشتری به او معرفی کند، او را به دیدن بخش خاصی از غرفه یا فروشگاه دعوت کند، چند مورد از محصولات نمونه را به او بدهد تا در طول زمان انتظارش آنها را بررسی کند، چند بروشور به او بدهد تا آنها را ببیند یا دست‌کم هر چند لحظه یک بار، بابت صبوری و شکیبایی‌اش از او تشکر کند.
تمام این موارد، شکیبایی مشتری را زنده نگه می‌دارد و به او دلیلی محکم برای تحمل کردن این وضعیت می‌دهد. در واقع، کارمندتان باید به مشتری نشان دهد که این موضوع، ارزش صبر کردن را دارد.
ترکیبی دلنشین از شطرنج و مدیریت در مورد چگونه مشتریان شادی داشته باشیم؟
وقتی به کارمندانتان آموزش می‌دهید تا مشتریان را به این شیوه مدیریت کنند، آنها را به رهبرانی مستقل تبدیل می‌کنید که میدان کاری‌شان را مثل یک زمین شطرنج انسانی می‌بینند.
به این ترتیب، هر چقدر که در مهارت مدیریت مشتریان، قوی‌تر می‌شوند از این موضوع لذت بیشتری می‌برند. مشتریان شما هم از این موضوع احساس بسیاری خوبی را تجربه خواهند کرد. نتیجه این مدیریت عالی، در نمودارهای صعود کرده فروشگاهتان و در قالب اعداد و ارقام، خودش را نشان می‌دهد.
به عنوان نکته پایانی، باید این موضوع را در نظر داشته باشید که تمام کارمندانتان توانایی انجام چنین کاری را ندارند. برخی از آنها در ارائه خدمت به یک مشتری عالی هستند اما وقتی پای چند مشتری با نیازهای مختلف به میدان باز می‌شود، کنترل بازی را از دست می‌دهند.
اینکه از استعداد و مهارت‌های کارمندانتان در چه بخشی استفاده کنید، هنر مدیریت شما را به نمایش می‌گذارد. در واقع، همان‌طور که مشتریان برای کارمندان شما نقش مهره‌های شطرنج را بازی می‌کنند، کارمندانتان هم برای شما چنین نقشی دارند. اگر می‌خواهید در این ماجرا پیروز شوید باید مثل یک استاد بازی کنید.
