پست-ویژه-تصویر

کسب و کارها و ایجاد باشگاه مشتریان

«باشگاه مشتریان» یا (Customer Club)، برنامه‌ای است که از آن برای ایجاد وفاداری در مشتریان استفاده می‌شود. البته نمی‌توان گفت که یک کسب و کار، تنها با راه‌اندازی باشگاه مشتریان می‌تواند تعداد مشتریان وفادار خود را افزایش دهد. چون مشتریان وفادار واقعی، حتی بدون باشگاه مشتریان هم طرفدار برندتان خواهند بود.

اما با این وجود، راه‌اندازی باشگاه مشتریان می‌تواند آن دسته از مشتریان را که برای وفاداری خود به بهانه‌های مادی نیاز دارند، در جمع مشتریانتان نگه دارد. در این مقاله به چند نکته بسیار مهم در مورد باشگاه مشتریان می‌پردازیم. اگر شما هم به فکر ایجاد و حتی قوی‌تر کردن باشگاه مشتریان برای فروشگاه یا کسب و کار خود هستید، تا پایان این ماجرا همراهمان باشید.

سود ما بر اساس خدمتی که به مشتریان می‌کنیم محاسبه می‌شود.

کن ملروز، بنیانگذار شرکت تورو

نکته اول: باشگاه کاغذی نداشته باشید

فروشگاه‌ها و کسب و کارهای بسیاری هستند که تنها اسم باشگاه مشتریان را با خود یدک می‌کشند. آنها حتی به مشتریان خود پیامک می‌زنند و ورودشان را به باشگاه مشتریان تبریک می‌گویند اما حاضر نیستند کوچک‌ترین امتیاز یا خدمتی را شامل حال مشتریان خود کنند.

بنابراین، بسیار مهم است که قبل از هر چیز، هدفتان را از راه‌اندازی باشگاه مشتریان برای خودتان روشن کنید. آیا می‌خواهید اسم و رسمی دهان پُر کُن برای فروشگاهتان بسازید که مثلا بگویند بله، فلان فروشگاه، باشگاه مشتریان هم دارد یا واقعا به دنبال این هستید که رابطه‌ای عمیق و واقعی میان فروشگاهتان و مشتریان برقرار کنید.

ناگفته نماند که باشگاه‌های کاغذی نه تنها هیچ کمکی به شهرت و گسترش نام نیک فروشگاهتان نمی‌کنند بلکه چهره‌ای فریبکار و دورو را هم به آن نسبت می‌دهند. پس اگر نام و اعتبار برندتان برایتان مهم است یا از ابتدا اصلا به سراغ باشگاه مشتریان نروید یا اگر می‌روید باید تمام تلاشتان را به کار بگیرید تا خدمتی واقعی را به مشتریانتان ارائه دهید.

نکته دوم: نوع سیستم و قوانین باشگاه خود را به روشنی مشخص کنید

دست‌کم گرفتن تدوین قوانین و در نظر گرفتن یک سیستم مشخص برای باشگاه مشتریان می‌تواند در آینده‌ای نه چندان دور، برایتان دردسر ساز شود. بنابراین، باید از همان ابتدا، سیستمی مشخص برای باشگاه خود داشته باشید. موارد زیر نمونه‌هایی از سیستم‌های باشگاه مشتریان هستند:

  1. روش‌های شمارش فاکتور یا (Invoice-counting Methods)

می‌توان آن را سیستم عمل – پاداش هم نامید. بر اساس این سیستم، وقتی مشتری عملی را به تعداد مشخص انجام دهد، یک پاداش برای او در نظر گرفته می‌شود. مثلا شاید شما این عمل مشخص را پنج مرتبه تکرار خرید در نظر بگیرید و مشتری در مرتبه ششم، شامل تخفیف قابل توجه یا دریافت رایگان یک محصول مشخص شود.

  1. سیستم‌های امتیاز محور (Point-based Systems)

در این سیستم، شما انجام یک عمل از سوی مشتری را با یک امتیاز، برابر می‌دانید و پس از رسیدن مشتری به حد نصاب امتیازهای جمع‌آوری شده به او پاداشی تعریف شده می‌دهید.

  1. عضویت‌های پولی (VIP Membership | Paid Programs)

ماجرای عضویت‌های پولی کمی پیچیده‌تر و البته جالب‌تر است. در این سیستم، مشتری با پرداخت پول، خدمات مشخصی را از فروشگاه شما خریداری می‌کند. مثلا فروشگاه‌هایی که مشتریان VIP دارند، خدماتی مانند خرید با تخفیف، دستیابی به برخی از محصولات زودتر از دیگران و ارسال رایگان را به مشتریان ویژه خود ارائه می‌دهند.

  1. سیستم‌های چند سطحی (Multi-level Systems)

سیستم‌های چند سطحی، مشتریان را بر اساس ویژگی‌های مد نظرشان، در دسته مشتریان طلایی، نقره‌ای، برنزی و … قرار می‌دهند. مشتریان هر سطح، خدمات و تخفیف‌هایی متفاوت از مشتریان سطح‌های دیگر را دریافت می‌کنند.

  1. برنامه‌های مشارکتی (Partnered Programs)

این نوع از سیستم‌های باشگاه مشتریان، حکم یک چاقوی دو لبه را دارند. چون شما بخشی از خدمات خود را به مجموعه دیگری قلاب می‌کنید. اگر این برنامه به درستی اجرا نشود، مشتری احساس می‌کند که به جای دریافت خدمات باشگاه مشتریان، مجبور به استفاده از محصولات یا سرویس‌های یک مجموعه دیگر شده است. مثلا شاید شما به عنوان یک فروشگاه با یک مجموعه تاکسی‌رانی قرارداد ببندید و برای مشتریان فروشگاهتان کد تخفیف مشخصی از آن مجموعه تاکسی بگیرید.

  1. برنامه‌های ارزش‌محور (Value-based Programs)

گاهی می‌توان از دغدغه‌های مشترک جامعه برای ساخت مشتریان وفادار استفاده کرد. مثلا اگر شما در فروشگاه خود به جای کیسه‌های پلاستیکی از کیسه‌های تجزیه‌پذیر یا دست‌کم قابل بازیافت استفاده کنید و درصدی از سود هر مشتری را به فعالیت‌های محافظت از محیط ریست اختصاص بدهید، مشتریانی که چنین دغدغه‌هایی دارند و زمین برایشان مهم است به مشتری وفادار شما تبدیل می‌شوند.

اثرگذاری این روش در واقعی بودن آن است. اگر مشتریانتان بو ببرند که شما واقعا چنین دغدغه‌هایی ندارید و تمام این‌ها نمایشی برای فریفتن آنها است، خدشه‌ای بزرگ بر چهره برندتان وارد می‌شود. پس صداقت، اولین و آخرین رمز موفقیت در این سیستم است.

نکته سوم: مشتریتان را بشناسید

راه‌اندازی باشگاه مشتریان بدون داشتن درک درستی از مشتری، کار بیهوده‌ای است. چون در آن صورت شما نمی‌دانید که مشتریتان چه انتظاری از باشگاه مشتریان فروشگاه دارد و چه چیزی او را به خرید دوباره تشویق می‌کند.

شاید بهتر باشد، قبل از راه‌اندازی باشگاه مشتریان، یک پایگاه داده برای مشتریانتان راه‌اندازی کنید و با توجه به شناختی که از آنها به دست می‌آورید بهترین سرویس و خدمات را که هم به سود شما و هم مشتریانتان باشند، ترتیب دهید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

2 × دو =