پست-ویژه-تصویر

۵ اصل ساده برای بازگرداندن مشتری به فروشگاه‌

بازگرداندن مشتری به فروشگاه، یکی از اهداف کسب و کارهای خرده فروشی است. چون نسبت به مشتری‌های تازه‌وارد، کار، تلاش و هزینه کمتری را می‌طلبد و در انتها بازده بسیار بیشتری را به نمایش می‌گذارد. در این قسمت از مقالات وبلاگ فروشگاه سراسری سورنا به دنبال چند روش ساده اما بسیار تاثیرگذار برای بازگرداندن مشتریان قدیمی به فروشگاه می‌گردیم. با ما همراه باشید.

اگر تجربه‌ای عالی بسازید، مشتریان راجع به آن به یکدیگر خواهند گفت. تبلیغات دهانی بسیار قدرتمند است.

جف بزوس

اصل اول: از مشتریان خودتان استقبال کنید

استقبال از مشتریان، اولین قدم شما در ایجاد یک خاطره ماندگار در ذهن مشتری است. وقتی مشتری در فروشگاه مورد استقبال گرم کارمندان قرار می‌گیرد، احساس می‌کند که مورد توجه قرار گرفته است و برطرف کردن نیازهایش، دغدغه کارمندان فروشگاه هم هست.

به این ترتیب، اولین تیک مثبت در ذهن مشتری ثبت می‌شود: «آنها به من اهمیت می‌دهند!» این موضوع اهمیت استفاده از کارمندانی که به طور ویژه برای استقبال از مشتریان آموزش دیده‌اند را دو چندان می‌کند. اما یک استقبال گرم چه ویژگی‌هایی دارد؟ بیایید نگاهی به آنها بیندازیم:

  •  با یک لبخند واقعی آغاز می‌شود

توجه داشته باشید که مشتری، تفاوت میان لبخند زورکی یا مصنوعی را با یک لبخند واقعی تشخیص می‌دهد.

  • حالتی گرم، صمیمانه و شخصی دارد

فروشگاه‌هایی که کارمندانشان با مشتریان مثل دوست یا همسایه نزدیک خود رفتار می‌کنند، در بازگرداندن مشتریان، بسیار موفق‌تر عمل می‌کنند. لحظه‌ای خودتان را جای مشتریان بگذارید. دوست دارید به کدام فروشگاه بازگردید؟ فروشگاهی که در آن یک گفتگوی دو دقیقه‌ای بسیار گرم و خودمانی با کارمند بخش محصولات لبنی داشته‌اید یا فروشگاهی که هیچ‌کس به حضور شما اهمیت چندانی نداده است؟

اصل دوم: مودبانه سوال بپرسید و نیاز واقعی مشتری را کشف کنید

دیدن مشتریان سرگردان در میان غرفه‌ها و قفسه‌های فروشگاه، خبر از یک سوال بی‌پاسخ می‌دهند که کارمند فروشگاه می‌تواند پاسخی برای آن پیدا کند. برای این کار، تنها کافی است با همان لبخند و لحن صمیمی به سراغ مشتری رفته و به سادگی از او بپرسد: «آیا به کمک نیاز دارید؟

هر سوالی که دارید را می‌توانید از من بپرسید.» تا اینجای کار، همه‌چیز خوب است. اما دقت نکردن به یک نکته ساده، می‌تواند نتیجه را کاملا معکوس کند. در واقع، مشتری نباید احساس کند که کارمند شما در حال تعقیب او است. این موضوع به راحتی می‌تواند احساسی ناخوشایند را در مشتری به وجود بیاورد.

کمک کارمند شما و یافتن پاسخی برای مشکل او، وقتی می‌تواند تاثیرگذار باشد که در زمان و مکان مناسبی انجام شود. تشخیص این موضوع به تجربه کارمندتان و آموزش‌هایی که در مورد ارتباط با مشتری به او داده‌اید بستگی مستقیمی پیدا می‌کند.

اصل سوم: به مشتری خود راهکاری واقعی ارائه دهید

مشتری مشکلی دارد؟ به دنبال محصول خاصی می‌گردد؟ دغدغه‌ای دارد؟ این وظیفه شما است که آن را حل کنید. مثلا وقتی مشتری در بخش چسب‌ها مدتی این پا و آن پا می‌کند و در مورد خرید چسب مناسب، تردید می‌کند، یعنی نمی‌داند که دقیقا به چه محصولی نیاز دارد.

در این زمان است که کارمند شما می‌تواند با همان لحن صمیمی و گرم به مشکل مشتری گوش دهد و بهترین راه‌حل را در اختیار او بگذارد. مراقب باشید. اگر مشتری‌تان احساس کند که شما یا کارمندتان می‌خواهید با یک پاسخ الکی، او را دست به سر کنید، خیلی راحت قید فروشگاه شما را می‌زند و پولی که برای خریدش کنار گذاشته بود را در فروشگاه رقیب‌تان خرج می‌کند!

اصل چهارم: زیاد صحبت نکنید

یکی از نکته‌های مثبت و در عین حال منفی کارمندان بخش فروش این است که اطلاعات زیادی در مورد محصولات دارند. به همین دلیل، گاهی بدون آنکه متوجه باشند، مشتری را با ارائه اطلاعات زیاد، بمباران می‌کنند.

باید به کارمندانتان یادآوری کنید که فقط در صورت نیاز و اگر مشتری از آنها خواست، اطلاعات را در اختیار او قرار دهند. در باقی موارد باید میدان سخنوری را در اختیار مشتریان‌شان بگذارند و به آنها فرصت بدهند تا مشکلات یا نگرانی‌های خودشان را بازگو کنند.

 

اصل پنجم: خداحافظی گرمی با مشتری داشته باشید

خداحافظی کردن از مشتری، درست به اندازه خوش‌آمد گویی با اهمیت است. بسیاری از فروشگاه‌های زنجیره‌ای به جای استفاده از یک کارمند بدرقه کننده، از یک مُفَتِش یا دزدگیر انسانی استفاده می‌کنند؛ کسی که با نگاهی سرشار از شک و تردید به تک‌تک مشتریان نگاه می‌کند.

این احساس بد به راحتی می‌تواند تمام زحمت‌های کارمندان بخش فروش در تمام قسمت‌ها را از بین ببرد. به عنوان مدیر یک فروشگاه زنجیره‌ای باید پکیج خدماتی مشتری خود را از ابتدا تا انتها عالی برنامه‌ریزی کنید.

باید کارمندان بخش انتهایی فروش، مسئولان صندوق و کارمندان بدرقه را از میان افرادی صبور، مهربان و خنده‌رو برگزینید. مشتری باید احساس کند که در این فروشگاه مورد توجه قرار گرفته‌، به مشکلاتش رسیدگی شده، احساسش درک شده و همه مشتاق بازگشت شخص او به فروشگاه هستند.

آیا این پنج گام واقعا تاثیرگذار هستند؟

شرکت‌های بزرگی مانند « AT&T»، «اپل»، «خودروسازی تسلا» و «لگو» به طور جدی روی پیاده‌سازی این پنج اصل در فروشگاه‌های خرده فروشی خود تمرکز و سرمایه گذاری کرده‌اند.

در حقیقت، این رویکرد پنج مرحله‌ای یک موفقیت اثبات شده به شمار می‌رود که وقتی درست و اصولی انجام شود، تعداد بسیاری از مشتریان علاقه‌مند به برندتان را به سوی فروشگاهتان روانه می‌کند.

انجام این کارها سخت است؟ صددرصد. اما نتیجه‌ای که به دنبال دارد، مزیت رقابتی ایجاد شده در ورای آن و جذب مشتریانی که خرید از فروشگاه شما را با هیچ‌ فروشگاه دیگری عوض نمی‌کنند به تمام این زحمت‌ها می‌ارزد. یادتان باشد، اگر می‌خواهید متفاوت باشید، باید متفاوت عمل کنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

شانزده − 12 =