منظور از طول عمر مشتری چیست؟ هر جنبنده‌ای در جهان، عمری دارد. از فلان ستاره دور دست که میلیاردها سال نوری از ما فاصله دارد بگیر تا مشتری‌هایی که سر از فروشگاه ما در‌می‌آورند. روزی به دنیا آمده‌اند و روزی هم رخت از این جهان می‌بندند.
اما داستان «عمر مشتری» در تجارت، کمی با تعریف معمولی ما از عمر فرق دارد. در این مقاله از سورنا به موضوع «طول عمر مشتری»، چند و چون آن و راه‌های افزایش عمر مشتریانمان می‌پردازیم.
تعریف ساده منظور از طول عمر مشتری چیست را بدانید
«ارزش طول عمر مشتری» یا «Customer Lifetime Value» که به آن «CLV» هم می‌گویند. به بازه زمانی گفته می‌شود که مشتری برای فروشگاه یا کسب و کار شما سودآوری دارد. این بازه زمانی، شاید بخشی بسیار کوتاه از عمر واقعی مشتری به عنوان یک انسان را تشکیل دهد. و شاید هم تا آخر عمر مشتری طول بکشد. وظیفه شما به عنوان صاحب یک کسب و کار این است که بتوانید:
- ارزش طول عمر مشتری‌های خود را اندازه‌گیری و محاسبه کنید
- با استفاده از روش‌های کاربردی، طول عمر مشتریان خود را افزایش دهید
با توجه به این موضوع که جذب مشتری جدید به هزینه، زمان و تلاش زیادی نیاز دارد. تلاش برای افزودن طول عمر مشتری‌های فعلی و تبدیل آنها به مشتریان وفادار، حرکتی هوشمندانه به شمار می‌رود. گذشته از این، وجود تعداد زیادی مشتری با طول عمر بالا، ارزش تجاری کسب و کار شما را بسیار افزایش می‌دهد.
وقتی مشتریانتان به دلیل‌های گوناگون دیگر از شما خرید نمی‌کنند، عمر سودآوری آنها در فروشگاه شما تمام می‌شود. اما در عوض، آنها به یک مشتری تازه متولد شده در فروشگاه رقیبتان تبدیل می‌شوند.
شما باید بدانید چه کسی از شما خرید می‌کند، سپس به دنبال حل مشکل او بگردید.
ست گادین
هزینه جذب مشتری و طول عمر مشتری چه ارتباطی با هم دارند؟
نگاه کردن به موضوع ارزش طول عمر مشتری، بدون در نظر گرفتن «هزینه جذب مشتری» کاری نیمه‌تمام است. چون «CLV» زمانی چهره واقعی خود را نشان می‌دهد که آن را با هزینه‌ای که برای جذب مشتری صرف کرده‌اید مقایسه کنید.
اجازه بدهید مثالی برایتان بزنیم. تصور کنید که شما برای جذب یک مشتری به فروشگاه زنجیره‌ای خودتان، مبلغ پنج میلیون تومان هزینه می‌کنید. اگر این فرد در طول زمانی که مشتری فروشگاه شما است. مثلا مبلغی به اندازه 60 میلیون تومان خرید کند که از این مقدار 25 میلیون آن سود خالص باشد، می‌توان این‌طور برداشت کرد. که روش شما در جذب مشتری و هزینه‌هایی که کردید با طول عمر مشتری، تناسب دارد.
اما در صورتی که میزان سودآوری مشتری در بازه‌ای که از شما خرید می‌کند، برابر یا حتی کمتر از هزینه‌ای باشد که برای جذب او صرف کرده‌اید باید در مورد شیوه‌های جذب مشتری و تبدیل مشتری معمولی به مشتری وفادار، تجدید نظر کنید.
اندازه‌گیری طول عمر مشتری چه سودی برای کسب و کارمان دارد؟
تمرکز روی افزایش طول عمر مشتری و اندازه‌گیری آن با کمک روش‌هایی مانند «پیگیری زمان‌هایی که مشتری اقدام به خرید می‌کند» و «تهیه سابقه خرید و سودآوری مشتریان» می‌تواند روی آینده فروشگاه شما و میزان گسترش آن در بازار نقش بسیار حیاتی داشته باشد.
البته توجه داشته باشید که پیچیدگی محاسبه طول عمر مشتری با توجه به گستردگی کسب و کار شما می‌تواند فاکتورهای بیشتری را در بر بگیرد. با این وجود، تمرکز روی فاکتور «ارزش طول عمر مشتری» می‌تواند دستاوردهای زیر را برای شما به ارمغان بیاورد:
- جهت حرکت کسب و کار شما را از تمرکز روی فعالیت‌هایی که سودآوری کوتاه مدتی دارند به سمت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان تغییر می‌دهد و از این راه در هزینه‌ها، تلاش و زمان شما به شکل قابل توجهی صرفه‌جویی می‌کند.
- با اندازه‌گیری «CLV» می‌توانید میزان سودآوری مشتریان خود را در آینده تخمین بزنید.
- کار روی افزایش ارزش طول عمر مشتری، نوعی سرمایه‌گذاری برای حضور قدرتمند در بازار به شمار می‌رود. کسب و کارهایی که روی این فاکتور سرمایه‌گذاری می‌کنند، به این راحتی‌ها از میدان رقابت بیرون نمی‌روند.
- اندازه‌گیری «CLV» به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را از فیلتر سودآوری عبور دهید. به این ترتیب، می‌توانید تمرکز خود را روی ارائه خدمات بهتر به مشتریانی بگذارید که بیشترین سود را برای کسب و کار شما به همراه می‌آورند.
چگونه می‌توانیم طول عمر مشتریان خود را افزایش دهیم؟
افزودن طول عمر مشتریان به تنهایی نمی‌تواند تاثیر مثبتی روی کسب و کار شما بگذارد. در واقع، شما باید روی افزایش با کیفیت طول عمر مشتریان خود سرمایه‌گذاری کنید. برای این کار چند پیشنهاد زیر می‌توانند راهگشا باشند:
-
تجربه‌ای شگفت‌انگیز برای مشتریان خود بسازید
ساخت تجربه مشتری، فرایندی هدفمند است که باید همگام با یک برنامه‌ریزی هوشمندانه اجرا شود. برای مطالعه بیشتر در این زمینه می‌توانید به مقاله‌های «رازهای اپل برای ایجاد مشتریان وفادار» و «داستان راستان تجربه مشتری در فروشگاه‌های زنجیره‌ای» سری بزنید.
-
باشگاه مشتریان وفادار را افتتاح کنید
بسیاری از کسب و کارها باشگاه مشتریان دارند اما این باشگاه، چیزی نمایشی است که هیچ‌کس، حتی خود مدیر فروشگاه هم آن را به رسمیت نمی‌شناسد. غافل از آنکه راه‌اندازی باشگاه مشتریان و در نظر گرفتن مزایای ویژه برای مشتریان وفادار می‌تواند تاثیر قابل توجهی روی افزایش طول عمر مشتریانتان بگذارد.
چون شما با این کار به آنها نشان می‌دهید که حضورشان برایتان ارزشمند و مهم است. گذشته از این، می‌توانید با راه‌اندازی سیستم‌های جذاب امتیازگیری و ارائه برخی خدمات یا تخفیف‌ها به هنگام دستیابی به تعداد مشخصی امتیاز، نوعی کنجکاوی روانی در ذهن آنها ایجاد کنید. به این ترتیب، آنها برای گرفتن امتیازها و برنده شدن به دنبال بهانه‌هایی رنگارنگ برای خرید از شما می‌گردند.
- چگونه خرید خاطره انگیزی را برای مشتریان خود رقم بزنیم؟
- بررسی مسیر مشتریان در خرید از یک فروشگاه
- مشتری مداری چیست؟
- مشتری وفادار کیست؟
- سوپرمارکت آنلاین
-
بخش پشتیبانی واقعی داشته باشید
شاید با خودتان فکر کنید که راه‌اندازی بخش پشتیبانی برای یک فروشگاه، کار بیهوده‌ای است. اما مشتریان شما این‌گونه فکر نمی‌کنند. وجود بخش پشتیبانی و برطرف کردن مشکلاتی که مشتریانتان پس از خرید با محصولات فروشگاه پیدا می‌کنند، نه تنها اعتبار برندتان را افزایش می‌دهد، بلکه باعث افزایش طول عمر با کیفیت مشتریانتان می‌شود.
نمونه‌یابی!
به عنوان تمرین، دو معیار دیگر را مثال بزنید که می‌تواند روی افزایش ارزش عمر مشتری تاثیر مثبت یا حتی منفی بگذارد.
