مشتری را چگونه تعریف می‌کنید؟ منظور از نیاز مشتری چیست؟ در یک نگاه ساده و غیر تخصصی می‌توان مشتری را یک نیاز متحرک تعریف کرد که به دنبال نزدیک‌ترین و بهترین راه برای برطرف شدن می‌گردد. اگر مشتری، یک نیاز است، پس شما هم به عنوان مدیر یک فروشگاه زنجیره ای، مسئول برطرف کردن بخش قابل توجهی از اصلی‌ترین نیازهای مشتریان به شمار می‌روید.
با این حساب، باید در موضوع «کشف نیاز مشتری» به مهارت برسید یا دست‌کم بیشتر از خود مشتری از آن سر در بیاورید. در این قسمت از مقالات سایت سورنا نگاهی کوتاه اما اثرگذار به موضوع «کشف نیاز مشتری» می‌اندازیم. با ما همراه باشید.
بیش از همیشه به مشتریان خود نزدیک شو. به قدری نزدیک که به آنها بگویی به چیزی نیاز دارند پیش از اینکه خودشان متوجه آن شوند.
استیو جابز
روش آزمون و خطا برای کشف نیاز مشتری
اولین و معمولی‌ترین روش برای کشف نیاز مشتری، آزمون و خطا است. البته در نظر داشته باشید که ما از سوی مدیر یک فروشگاه یا فروشنده به این ماجرا نگاه می‌کنیم و ماجرای بررسی‌مان چیزی جدا از کشف نیاز مشتری برای تولید محصول است.
با این حساب، وقتی مشتری – به ویژه مشتری‌های جدید – وارد فروشگاه می‌شوند در نظر فروشنده‌ها چیزی شبیه به هندوانه دربسته هستند. آنها می‌دانند که مشتری نیازی دارد و برای برطرف کردن آن، زحمت عوض کردن لباس و بیرون آمدن از خانه را به جان خریده است اما نمی‌دانند که مشتری به چه چیزی نیاز دارد.
به همین دلیل، کمی او را زیر نظر می‌گیرند و بعد تیرهای خود را در تاریکی پرتاب می‌کنند؛ مثلا برخی از فروشنده‌ها مشتری‌ها را سوال پیچ می‌کنند تا شاید از این راه به نیاز اصلی‌شان پی ببرند، عده‌ای دیگر به مشتری‌ها نمونه‌هایی رایگان از چند محصول مختلف را می‌دهند و شانسشان را این‌گونه امتحان می‌کنند و در نهایت، عده‌ای از فروشنده‌ها بدون توجه به نیاز ذهنی مشتری، او به سوی محصول مورد نظر خودشان سوق می‌دهند. سپس نتیجه کارشان را به عنوان یک روش اثربخش در نظر می‌گیرند و با همان فرمان پیش می‌روند.
در واقع، چیزی که از طریق روش آزمون و خطا به دست می‌آید یک روش نیست بلکه تجربه‌ای است که گاهی جواب می‌دهد و گاهی هم نمی‌دهد. اما چگونه می‌توان به طور اصولی به نیاز مشتری پی برد؟
روی مشتری تمرکز کنید
شاید بهترین راه برای کشف نیاز مشتری، تلاش برای شناخت خود او باشد. در این صورت، می‌توانیم به نیازهایی پی ببریم که حتی خود مشتری هم از وجودشان با خبر نیست. نکته‌ای که نباید از قلم بیندازیم این است که مشتری، تلاشی برای پنهان کردن نیازهایش نمی‌کند. اگر جز این بود برای پیدا کردن پاسخ نیازهایش دست به کار نمی‌شد.
در واقع، این ما هستیم که گوشی شنوا برای شنیدن و درک کردن نیازهای مشتری نداریم. در این صورت، حتی اگر مشتریمان نیازش را فریاد بکشد باز هم نمی‌توانیم کاری برای او انجام بدهیم.
«سه نکته طلایی در مورد چم‌و‌خم نیازهای مشتری»
در مسیر شناخت مشتری و کشف نیاز او توجه کردن به چند نکته می‌تواند کمک‌حالمان باشد:
- گاهی نیاز مشتری، چیزی نیست که به نظر می‌رسد. مثلا بعضی از افراد وقتی دچار فشار عصبی می‌شوند ناخودآگاه سر از فروشگاه درمی‌آورند و چیزهایی می‌خرند که شاید هیچ‌وقت از آنها استفاده نکنند. بنابراین، نیاز آنها در قالب یک محصول خاص، خلاصه نمی‌شود.
- انسان‌ها برای به دست آوردن چیزهایی که دارند، تلاش می‌کنند. بنابراین، گاهی هدفشان از خرید و نیاز واقعی‌شان محافظت کردن از داشته‌هایشان است. مثلا وقتی یک مشتری در بخش فروش چسب‌ها یا قفل‌ها سرگردان می‌شود، می‌خواهد با خرید یک محصول از چیز ارزشمندی که دارد محافظت کند. این نکته را در نظر داشته باشید.
- گاهی نیاز پنهان مشتری، واقعا نیاز او نیست. بلکه احساسی تحمیل شده است. مثلا بسیاری از مشتریانی که در بخش فروش لوازم خانگی پرسه می‌زنند به دنبال خرید وسایل ضروری برای خانه‌شان نیستند؛ بلکه می‌خواهند از آخرین مدل‌ها با خبر شوند تا اگر کسی چیزی از آنها پرسید، حرفی برای گفتن داشته باشند. برخی از آنها هم فقط به جمع‌آوری اطلاعات بسنده نمی‌کنند بلکه دست به جیب می‌شوند و آخرین مدل‌ها از هر چیزی را می‌خرند.
چگونه می‌توانیم نیاز مشتری را راحت‌تر کشف کنیم؟
با وجود آنکه گاهی نیازهای مشتری ترکیبی از چند انگیزه متفاوت را تشکیل می‌دهند اما چند راهکار می‌تواند مسیر کشف نیاز مشتری را برایتان هموارتر کند:
-
خودتان را دوباره تعریف کنید
اگر می‌خواهید برای کشف نیاز مشتری، آستین‌هایتان را بالا بزنید باید خودتان را نه به عنوان یک فروشنده بلکه یک مشاور حرفه‌ای در نظر بگیرید. در این صورت می‌توانید با مشتری ارتباط بسیار بهتری برقرار کرده و سریع‌تر به نیاز پنهان او دست پیدا کنید.
-
هر مشتری، اولین مشتری است
بین فروشنده‌ها یک مشکل مشترک وجود دارد و آن این است که بعد از مدت کوتاهی، همه مشتریان را به یک چشم می‌بینند و دچار این سوءتفاهم می‌شوند که از نیاز پنهان تمام آنها با خبر هستند. این دام شناختی باعث می‌شود که قوه خلاقیت خود را کنار بگذارند و با آدم‌ها مثل ماشین‌ها رفتارها کنند. برای پیشگیری از این وضعیت، باید به هر مشتری به عنوان اولین و آخرین مشتری خود نگاه کنید.
بدون تردید با گذر زمان، تجربه شما روی رفتارتان تاثیر می‌گذارد؛ اما نباید اجازه بدهید مشتری این موضوع را بفهمد و احساس کند که شما مثل یک فرد همه‌چیزدان با او برخورد می‌کنید.
-
اجازه بدهید مشتری حرف بزند
درست است که مسئولیت برداشتن قدم اول در ایجاد ارتباط با مشتری بر عهده شما است. اما این بدان معنا نیست که یک بلندگو دست بگیرید و برای مشتری سخنرانی کنید. شما باید مشتری را تشنه شنیدن نظراتتان نگه دارید و این کار را با کمتر حرف زدن و بیشتر گوش دادن انجام دهید.
