در مجموعه سورنا مشتری مداری یک اصل انکار ناپذیر است. مغازه هایی که نمایندگی سورنا می گیرند، در این راستا آموز می بینند تا توجه خود را بیشتر به مشتریان معطوف کنند. در این نوشتار به چهار نکته کلیدی در مشتری مداری می پردازیم؛ نکاتی که اگر ندانید در برخورد با مشتری دچار ضررهایی جبران‌ناپذیری می‌شوید.
مشتری مداری مقوله‌ای محوری در توسعه کسب و کارها است که در فرانچایز نرم سورنا به آن بهای خاصی داده می شود.
تکنیک بلافاصله: در این تکنیک شما باید به محض مراجعه و درخواست مشتری کارهایی که به آن مشغول هستید را کنار بگذارید و به درخواست مشتری رسیدگی کنید.
این رفتار باعث ایجاد ارزش در مشتری شده ، حس بهتری نسبت به شما ، علاقه مند خرید از شما و در نهایت مشتری وفادار به شما می‌شود.
به عنوان‌مثال اگر مشتری از شما خواست که جنسی را برای او بیاورید اگر مشغول پاسخ‌گویی تلفن هستید و یا چیز دیگری ، باید آن کار را به سرعت رها کرده و خواسته مشتری را پاسخ‌گو باشید.
یک نکته کلیدی در مشتری مداری که حتماً باید بدانیم تکنیک ندادن حس احمق بودن به مشتری:
این تکنیک خود چهار روش دارد که شامل موارد ذیل می شود:
۱. هرگز مشتری را تحقیر نکنید
هیچ مشتری از احساس نادانی یا سرزنش شدن استقبال نمی‌کند. رفتارهای تحقیرآمیز، حتی اگر ناخواسته باشند، به رابطه کسب‌وکار و مشتری آسیب می‌زنند. وقتی مشتری اطلاعاتی ندارد، این نشانه بی‌احترامی نیست، بلکه فرصتی برای ارائه خدمات بهتر است.
۲. با زبان مثبت پاسخ دهید
به جای جملات منفی مانند “نمیدانید سایزتان چقدر است؟”، از عبارات حمایتی استفاده کنید. مثلاً بگویید: “مشکلی نیست، من راهنمایی‌تان می‌کنم.” این رویکرد حس امنیت و اعتماد ایجاد می‌کند.
۳. مسئولیت را بپذیرید
اگر مشتری موضوعی را نمی‌داند، تقصیر او نیست. سیستم شما باید به اندازه‌ای ساده باشد که نیاز به دانش تخصصی نداشته باشد. در غیر این صورت، این شما هستید که باید راهنمایی کنید.
۴. معذرت خواهی مؤثر را فراموش نکنید
گاهی یک عذرخواهی ساده (“ببخشید اگر سوال من گنگ بود”) می‌تواند تنش را کاهش دهد. این کار نشان می‌دهد برای وقت و احساسات مشتری ارزش قائل هستید.
دیگر مطالب سایت فروشگاه سراسری سورنا:
- پشیمانی پس از خرید چیست؟
- نقش احساسات در شیوه برخورد با مشتری
- بررسی مسیر مشتریان در خرید از یک فروشگاه
- اخذ نمایندگی فروشگاه زنجیره ای
یکی از چهار نکته کلیدی در مشتری مداری که حتماً باید بدانیم تکنیک اول اون بعدا تو:
تکنیک ندادن حس احمق بودن به مشتری:
اگر با مشتری خود به‌صورت تلفنی صحبت می‌کنید بعد از پایان صحبتتان اجازه دهید که ابتدا او تلفن را قطع کند و زمانی که شما صدای قطع مکالمه را شنیدید سپس تلفن را قطع کنید. اگر شما تماس را زودتر قطع کنید مشتری شما احساس می‌کند که شما اهمیتی برای او قائل نیستید و دوست دارید که زودتر از شر او خلاصی یابید. (البته خلاصی از شر او راکمی اغراق کردم )
چهار نکته کلیدی در مشتری مداری که حتماً باید بدانیم. شما باید با مشتری خود مؤدبانه و رسمی سخن بگویید و به‌جای عبارات:
- به جای ” چی ؟ ” بگویید ” عذرخواهی می‌کنم، ممکن هست یک بار دیگه تکرار بفرمایید ؟ “
- ” آدرستون ؟ ” بگویید ” محبت می فرمایید آدرستان را به من بگویید ؟ “
- ” گوشی … ” بگویید ” می تونم خواهش کنم چند لحظه منتظر بمانید تا “…
- ” نمی‌دانم ! ” بگویید “ متشکرم ، از سؤال خوب شما . اجازه بدهید پاسخ آن را برای شما پیدا کنم ” …
- ” تمام‌شده ! ” بگویید “ گمان کنم از این جنس هنوز موجودی داشته باشیم ، اجازه بدهید نگاهی بکنم. البته اگر نبود، پیشنهادهای دیگری هم برایتان دارم“
- ” الآن بچه‌ها تماس می‌گیرند “ بگویید “ در کمتر از …. دقیقه دیگر، خانم ……. همکار بخش ………… با شما تماس خواهند گرفت .. “
این چند نکته در عین سادگی ولی بسیار تاثیر گذار در روابط با مشتری می باشد. زیرا خیلی‌ها این نکات را رعایت نمی‌کنند و حداقل خیلی از مشتری‌ها تحت تأثیر این چند تکنیک شما شده و با رعایت همین چند نکته ساده اعتماد مشتریان بیشتری را به خود جلب می‌کنید.
جمع‌بندی
- مشتریان حاضرند برای جنسی یکسان ولی خدماتی بهتر تا ۱۰% پول بیشتر پرداخت کنند .
- مشتری در مورد خدمات خوبی که دریافت می‌کنید، با ۱۰ تا ۱۲ نفر صحبت می‌کنید و این در حالی است که در مورد خدمات بد با ۲۰ نفر صحبت می‌کنید.
- پس چه خوب است با بهره‌گیری از تکنیک‌های کوچک تأثیرات بزرگی را خلق کنیم .